Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда человек невнимательно слушает собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» - не одно и то же.

Часто общение неэффективно вследствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя. Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому приятнее пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Обычно люди обращают внимание на то, что соответствует их интересам и потребностям, поэтому собеседники часто говорят о том, что интересно или важно для них..

«Слышание» партнера зависит и от того, насколько человек хочет понять партнера по общению. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит  не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

В любом высказывании существуют два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. Исходя из этого, обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Выделяют несколько видов слушания: направленное критическое, эмпатическое и активное рефлексивное. Их цель – понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. При направленном критическом слушании слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает».

При эмпатическом слушании слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышенного. Но эмпатического слушания недостаточно для полного и правильного взаимопонимания.

Для полного и правильного взаимопонимания необходимо активное рефлексивное слушание, в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его активности. При активном слушании на первый план выступает отражение информации, поэтому наиболее общепринятыми приемами, характеризующие активное рефлексивное слушание являются:
1) выяснение - это обращение к собеседнику с целью уточнения (слов и т.д.);
2) перефразирование – это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону;
3) отражение эмоций и чувств партнера – направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния;
4) резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Кроме того, существуют следующие реакции слушателя, приемы слушания:
• глухое молчание - видимое отсутствие реакции;
• поддакивание - «ага», «угу», да-да, ну, кивание и т.д.;
• «эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника;
• «зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;
• побуждение - («ну и... и что дальше?»);
• оценки, советы;
• продолжение - слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу;
• нерелевантные высказывания - не относящиеся к делу;
• «хамовитые реакции» - «глупости», «ерунда все это»;
• расспрашивание - задает вопрос за вопросом, не объясняя цели;
• пренебрежение к партнеру - не обращает на его слова внимания.

Применение этих приемов общения позволяет обеспечить обратную связь. Но приемы слушания работают только тогда, когда человек учитывает ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Обычно в слушании проявляются 3 такта:
• поддержка;
• уяснение;
• комментирование.

Во время поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». В процессе уяснения цели основная цель - убедиться, что собеседник правильно понят, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается перефразирование. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.