8 заповедей Дейла Карнеги о социальном взаимодействии
Во времена Карнеги люди собирались на торговых площадях, во дворах и местных забегаловках, обменивались новостями, говорили о предпочтениях. Сейчас повседневная болтовня все больше переносится в цифровое пространство, а между тем, принципы человеческого общения нисколько не изменились. И, управляя коммуникативным процессом в социальных сетях, бывает не лишним об этом помнить. Давайте перенесем некоторые утверждения Дейла Карнеги на современный медийный рынок:
1. «Если Вы Хотите Собрать Мед, не опрокидывайте Улей». Иными словами, правило любого социального сообщества, онлайн или оффлайн, — не оскорблять, не критиковать и не осуждать никого из участников. Представьте себе улей, в котором все объединены общей целью. Если каждый начнет жужжать и кусать остальных, взаимодействие и достижение цели станет невозможным. Так и в сообществах: люди приходят сюда в поисках эмоций, вдохновения или мотивации. Им вовсе не хочется слушать, как кто-то ругается или жалуется. Так дайте им то, что они хотят — рассмешите их, пробудите в них эмоции и мысли, но не заставляйте их чувствовать себя не в своей тарелке своими резкими или осуждающими высказываниями.
«Критика бесполезна, потому что она ставит человека в оборонительную позицию и вынуждает оправдываться. Критика опасна, потому что ранит человеческую гордость, мешает ощущению собственной значимости и, в конечном счете, вызывает агрессию»
2. «Имея дело с людьми, помните, что ими движет не логика, а эмоции». Иными словами, чем бы вы ни занимались в сообществе, это должно вызывать эмоции. Не разжевывать, не втирать и даже, увы, не рассказывать. Именно эмоции, как ничто другое, делают видео вирусным, а страницу обсуждаемой. Хотите активности? Задействуйте эмоциональный или психологический фактор. Между прочим, видео про чихающую панду набрало свыше 140 000 000 просмотров на YouTube именно за счет того, что в какие-то считанные секунды погружало зрителей в разные эмоциональные состояния: от удивления до веселья. Видео с маленькими смеющимися детьми, пользующиеся не меньшей популярностью на YouTube, цепляют за счет детской непосредственности и искренности, которую мы в них наблюдаем.
К слову, эмоции не обязательно должны быть положительными. Страх, отвращение и другие неприятные ощущения также провоцируют всплески активности аудитории. Главное, обращаться к негативу не часто и не задевать личные чувства пользователей. Негатив не должен быть направлен непосредственно на подписчика!
3. «Единственный способ, которым я могу заставить вас делать то, что мне надо, — дать вам то, что вы хотите. Так что вы хотите?» Еще одно важное правило, о котором часто забывают в сети: слушайте! Хотите лояльных подписчиков? Послушайте, о чем они говорят, и дайте им это. Предлагая им то, что хотят они, вы очень скоро начнете получать то, что нужно вам.
Так, популярная американская сеть ресторанов здорового питания Salad Creations организовала в социальных сетях кампанию, ключевым моментом которой явилось социальное взаимодействие с клиентами. Подписчикам предлагалось написать, какое блюдо в меню является любимым, и получить то самое блюдо в подарок. В результате владельцы Salad Creations узнали, что некоторые салаты, исключенные из меню, по-прежнему пользуются огромной популярностью. По просьбе клиентов эти блюда были возвращены в основной перечень.
В то же время, медиагигант Comcast и труженики общепита Domino’s Pizza, напротив, столкнулись с массированной атакой пользователей в соцмедиа. Странички компаний закидали видеосвидетельствами хамского обслуживания и жалобами с просьбой разобраться. Отсюда проистекает следующий вывод: «слушать» в социальных сетях означает не только реагировать на комментарии, но и выходить за пределы киберпространства, понимая, откуда проистекают потребности клиентов. А вы знаете, что они хотят?..
4. «Все, что мы с вами делаем, проистекает из двух побуждений: удовлетворить сексуальные потребности и доказать свое превосходство», Зигмунд Фрейд. В ролике «Революция социальных медиа» (2012) говорится о том, что общение в социальных сетях (ну надо же!) стало превалировать над просмотром порнографии. Выходит, почетное второе место среди популярных видов деятельности в интернете все-таки уходит к дро… простите, вотчерам. Какое из двух ключевых побуждений толкает к просмотру порно, объяснять не приходится. А что же социальные сети, выходит, нужны, чтобы доказать свое превосходство? Если так, то что понимать под «доказать превосходство»? Товарищи, как доказывать будем? 
5. 1. Здоровье и безопасность. 2. Еда. 3. Сон. 4. Деньги и материальные ценности. 5. Будущее благополучие. 6. Сексуальное удовлетворение. 7. Благосостояние детей. 8. Ощущение собственной значимости… Практически все потребности из этого списка обычно удовлетворяются — все, кроме одной. И эта потребность почти столь же глубока, столь сильна, как еда или сон. Это — то, что Фрейд называет «желанием доказать свое превосходство». Это — то, что Дьюи называет «желанием быть важным». И то (простите мне отступление от оригинала статьи), о чем говорил когда-то опытный медийщик Бегбедер:
Почему мы все хотим быть художниками? Кто пишет, кто играет, поет, снимается в кино, занимается живописью или сочиняет музыку. Что, все они ищут красоты или правды? Это только предлог. Они хотят быть знаменитыми. Мы хотим быть знаменитыми, потому что хотим, чтобы нас любили. Мы хотим, чтобы нас любили, потому что все мы подранки. Мы хотим иметь какой-то смысл. На что-нибудь сгодиться. Что-то сказать. Оставить по себе след. Не умереть. Восполнить отсутствие значимости. Мы хотим перестать быть абсурдными. Нам мало делать детей. Мы хотим быть интереснее соседа. А он тоже хочет попасть на телевидение. Это что-то совсем новенькое: наш сосед хочет быть интереснее нас.
Вот мы и пришли к ответу на вопрос о том, что же значит «доказать свое превосходство» в социальных сетях. Все очень просто: когда кто-то ставит «лайк» под чьим-то постом, комментирует его или делится им с друзьями, автор поста чувствует себя зна-чи-мым. Не забывайте играть на этом чувстве, если хотите расположить к себе человека!
6. «Одержимость собственной значимостью — ключевой признак, отличающий человека от животного. Именно эта навязчивая идея заставляет вас скупать последние дизайнерские коллекции, копить на дорогие авто и хвастаться гениальностью ваших отпрысков». Бренды, между прочим, не исключение, и собственной значимости жаждут не меньше простых смертных. Только меряются они отнюдь не гаслтуками и телефонами. В ход идут уровень вовлеченности («ну что, у кого больше?»), количество дискуссий и (куда уж без этого) ROI.
7. Линкольн однажды начал письмо словами: «Все любят комплименты». Уильям Джеймс сказал: «Глубинный признак человеческой натуры — страстное стремление к похвале». Заметьте, Джеймс намеренно использовал именно этот эпитет. Некое вознаграждение подписчиков является мощным стимулом к дальнейшей коммуникации. Здесь важно не просто сунуть печеньку, а показать, почему именно этот человек достоин похвалы, и что он для этого сделал. Бездумная «покупка» лайков и комментариев (поставил «лайк» — на тебе приз) привлечет к вам разве что любителей халявы. Преданных подписчиков нужно «премировать» с умом.
8. И, наконец «В этом мире есть только один способ заставить кого-либо сделать что-либо. Для этого нужно лишь, чтобы человек сам того захотел». Вы не можете силой заставить людей присоединиться к вашему сообществу. Назойливо просить тоже не стоит — сирых и юродивых никогда не будут уважать. Единственный способ — показать, что хорошего в вашем сообществе, и вызвать у человека естественное желание присоединиться.
Иногда кажется, что подобные how-to-do статьи пишут зануды и словоблуды. Казалось бы — очевидные вещи!
Источник: http://www.cossa.ru/155/21251/
