universe of self-creation

Информация о пользователе

Привет, Гость! Войдите или зарегистрируйтесь.


Вы здесь » universe of self-creation » Психология бизнеса » Лекционные материалы по бизнес-психологии


Лекционные материалы по бизнес-психологии

Сообщений 1 страница 4 из 4

1

http://sd.uploads.ru/SgyNf.png
Тема 1. Психология бизнеса как направление в науке

Основные вопросы:

1. Психология бизнеса: предмет, задачи, методы и место в системе наук.

Психология бизнеса (Business Psychology) – молодая, активно формирующаяся отрасль психологии, которая возникла на стыке нескольких гуманитарных дисциплин (психология, социология, экономика) под влиянием как новых теоретических и практических задач, стоящих перед современной психологией, так и развития социально-экономических аспектов общества, требующих психологического осмысления. Как и другие разделы психологии, она направлена на общий предмет – психику человека, а следовательно, базируется на фундаментальных и прикладных подходах, сложившихся в общей, социальной, возрастной, педагогической психологии и других традиционных отраслях психологии.

Главное, что отличает психологию бизнеса – это целостное отношение к бизнесу как сложному экономическому явлению и социальному институту. Возникнув в русле прежде всего экономической психологии и психологии труда, это направление сегодня представляет собой сложный конгломерат прикладного психологического знания, обобщающего теории и практики психологического сопровождения работы различных сфер бизнеса.
Психология бизнеса носит прикладной, практико-ориентированный характер. Изучение бизнеса как многопланового явления направлено на повышение эффективности бизнес-деятельности, оптимизацию взаимодействия субъектов бизнеса и интеграцию интересов бизнеса и общества, а также на оказание эффективной психологической помощи субъектам бизнеса.

Психология бизнеса – это современная отрасль психологической науки и практики, которая изучает бизнес как целостное многоплановое явление и направлена на разработку практических рекомендаций по интеграции интересов бизнеса и общества, повышению эффективности бизнес-деятельности, оптимизации взаимодействия представителей бизнеса и всех заинтересованных сторон, а также оказанию психологический помощи субъектам бизнеса. Это также междисциплинарная область, которая основана на единстве всех отраслей психологии, прежде всего психологии труда, личности, развития, индивидуальных различий, а также социальной, организационной и экономической психологии и т.д.

Предмет психологии бизнеса конкретизируется в соответствии с представлениями о структуре психических явлений, которая отражена в категориальном аппарате психологии. Опираясь на общепсихологический подход, выделяют следующие психические категории (явления).

1. Психические процессы (познавательные и регуляторные), базовые явления, обеспечивающие отражение, познание окружающего мира, восприятие и переработку полученной информации (познавательные) и активное взаимодействие с ним (регуляторные). К познавательным (когнитивным) процессам относят ощущение, восприятие, мышление, воображение, память, к регуляторным – эмоциональные и волевые процессы. Все вместе они образуют собственно психическую деятельность человека. В данных категориях подчеркивается динамичный характер психических явлений, их постоянное развитие и формирование. Благодаря психическим процессам происходит формирование образов внешних и внутренних условий, в которых осуществляется деятельность, а также чувств человека и регуляторных механизмов его психики.

2. Психические состояния как временные модификации психических процессов, которые определяются особенностями жизнедеятельности, личности и отношением человека к ним (тревога, любовь, страх, аффект, восхищение, напряжение, спокойствие и т.д.). Отчасти к психическим состояниям относится и стресс как неспецифическая реакция организма и соответствующее состояние. Существуют различные подходы к классификации состояний психики. Традиционно выделяют несколько групп психических состояний: мотивационные (вызванные потребностями, желаниями), эмоциональные (любовь, настроение, стресс), волевые (целеустремленность, решительность, настойчивость). Кроме того, состояния организованности сознания (внимательность, рассеянность), пограничные состояния (акцентуации характера, неврозы) и т.д.

3. Психические свойства личности как типологическая модификация психических процессов человека, иными словами, присущие человеку на протяжении длительного периода его жизни особенности. К ним относят темперамент, характер, способности и направленность личности (потребности, интересы, мировоззрение, идеалы).

На данный момент развития психологии бизнеса выделились следующие основные уровни анализа бизнеса: личностный, социально-психологический, социологический. Таким образом, бизнес с психологической точки зрения может рассматриваться в разных аспектах:
• как особая деятельность, направленная на получение прибыли и предъявляющая определенные требования к личности деятеля;
• как организация (группа людей), имеющая свои закономерности возникновения и функционирования;
• как социальный институт, оказывающий существенное влияние на социальные структуры и порядок в обществе, социализацию граждан и стандарты общественного поведения.

Основным объектом исследований в области психологии бизнеса являются психологические механизмы и закономерности функционирования бизнеса как сложного психологического феномена.

Приоритетные направления исследований (предмет):

1) деятельность и личность бизнесмена: структура бизнес-деятельности, психология успеха в бизнесе, психологические аспекты принятия решений, профессиональное самоопределение и развитие и т.д. В этом направлении проводится, например, исследование профессионального и социального самоопределения личности в бизнесе, в частности, мотивация выбора того или иного виды экономической активности, феномена профессиональной идентичности, эмоционального выгорания, профессиональных деформаций и т.д.;

2) организация как инструмент бизнеса: психология управления персоналом, организационная культура, развитие, коммуникации, обучение в организации и т.д. Проводятся исследования организационных факторов деятельности субъектов бизнеса, методов формирования эффективной организационной культуры, создания оптимального психологического климата и атмосферы, приверженности и лояльности, деловой этики и доверия в бизнес-организациях. Важным направлением является динамика организационных феноменов в изменяющихся условиях как внешних, так и внутренних (кризис, реструктуризация, смена собственника и т.д.);

3) взаимоотношения бизнеса и всех заинтересованных сторон (stakeholders), в том числе общества. Изучаются проблемы социальной ответственности бизнеса, взаимодействия с деловыми партнерами, потребительская, социально-экономическая и культурная среда бизнеса, факторы экономического развития, психология межкультурного взаимодействия и т.д. Проводятся исследования потребительского поведения, методов и механизмов продвижения продукта бизнес-деятельности. Важное место занимают проблемы разрешения конфликтов, проведения деловых переговоров и заключения сделок, а также проблемы делового общения. Привлекает внимание также имидж бизнеса и бизнесмена в обществе и у представителей различных социальных групп.


***

Задачи психологии бизнеса мы подразделяем на два основных блока:

1) исследовательские, связанные с анализом бизнеса как профессионального, социального и организационного фактора развития психических явлений, изучением психологических закономерностей и законов бизнес-деятельности, делового взаимодействия и т.д.;

2) практические, направленные на оптимизацию взаимоотношений бизнеса и общества, взаимодействия субъектов бизнеса между собой, повышение эффективности деятельности субъектов бизнеса и сохранение их психического здоровья.

На данном этапе становления психологии бизнеса большое значение имеют задачи, связанные с накоплением фактического материала об особенностях психических процессов, личности представителей бизнеса; благоприятных и неблагоприятных психических состояниях в условиях деятельности бизнесменов; проявлениях психологических феноменов при планировании и реализации бизнес-деятельности; организационных факторах развития личности в бизнесе и т.д.

***

Методология психологии бизнеса развивается на общих принципах психологии, таких как принцип детерминизма, развития, историзма, системности, единства сознания и деятельности и общения, индивидуальности. Особую роль играет методология практической социальной психологии.

Кроме того, психология бизнеса может опираться на принципы, разработанные в русле смежных научных областей: управления, экономики, социологии и др. Например, при изучении психологических аспектов управленческой деятельности, особенностей принятия решений в организации могут быть актуальны принципы, подходы, парадигмы, разработанные в русле менеджмента. Менеджмент основан на логической схеме управленческой деятельности, в которой цели согласованы со средствами и способами их достижения. В психологии бизнеса и теории управления используются близкие подходы, такие как системный, программно-целевой, проектный. Даже маркетинговый подход, который был прерогативой собственно менеджмента, все в большей степени находит применение в психологии бизнеса, о чем свидетельствует развитие исследований в области потребительского поведения. По сути, психология бизнеса и менеджмент решают общую проблему: как применить поведенческий подход к пониманию управления бизнесом.

Можно выделить следующие группы методов психологии бизнеса: исследовательские, диагностические, коррекционные, консультационные (включая коучинг).

В последнее время в психологии бизнеса все чаще используются методы компьютерного моделирования. Их направленность весьма разнообразна. Например, они используются для изучения принятия решения – в этом случае моделируется определенная бизнес-ситуация: ее условия, роли взаимодействующих партнеров и т.д.

Еще одним видом методов, позволяющим изучать психологические процессы в ходе бизнес-деятельности, являются игровые методы. Деловой или имитационной называют игру, которая позволяет имитировать (моделировать) бизнес-ситуацию, воспроизводя ее основные элементы и их функционирование во времени, в том числе различные формы взаимодействия субъектов бизнеса. Такие игры позволяют выявить основные особенности различных бизнес-процессов и оценить эффективность различных стратегий согласования интересов их участников.

***

Психология бизнеса развивается в тесном контакте с другими отраслями психологии, что определяется как логикой развития науки, так и запросами практики. Учитывая многоплановость бизнеса, разнообразные возможности реализации психологических исследований в этой сфере, можно сказать, что психология бизнеса в зависимости от ракурса работы психолога связана практически со всеми отраслями психологии. Но если рассматривать ядро психологии бизнеса, особенности ее развития, то в большей степени прослеживается связь с психологией труда, организационной, социальной и экономической психологией.

Перечень разделов психологии, с которыми связана психология бизнеса, можно было бы продолжить. Важно подчеркнуть, что психология бизнеса развивается в русле сложившихся в психологии направлений и обогащает их новыми идеями и подходами.

2. Бизнес как социально-экономический феномен.

В экономике в качестве исторических предпосылок бизнес- деятельности рассматриваются появление избыточного продукта, обмена и распределения продуктов и услуг, денег как эквивалента "всеобщего продукта", системы оплаты труда, бухгалтерского учета, страхования, банковской системы, биржевой деятельности и т.п.

В каждой культуре сложились свои представления о бизнесе и деловых людях, которые им занимаются. Во многих направлениях научной и практической деятельности людей употребляется это слово: в экономике, социологии, психологии, истории, управленческой деятельности и т.д. Несмотря на широкое употребление слова "бизнес", сложно дать однозначный ответ на этот вопрос. Обзор определений бизнеса, предложенного в различных словарях, показал, что это понятие имеет различный социокультурный контекст в зависимости от социально- экономического уклада страны и развития рыночной экономики...

Слово "бизнес" в буквальном переводе с английского (англ, business) означает любое занятие, дело, приносящее доход. А значит, бизнесмен (англ. businessman) – это человек, занимающийся бизнесом. В русском языке аналогичными названиями являются деловой человек, коммерсант, предприниматель.

В американском толковом словаре бизнес объединяет такие занятия, которые связаны с производством и предоставлением услуг и предметов потребления, а именно коммерцию и торговлю – деятельность, связанную с обменом и доставкой предметов потребления, индустрию – деятельность, направленную на производство предметов потребления; транспорт – деятельность, направленную на обеспечение товарных перемещений (железные дороги, корабли, автобусные линии и т.п.).

Бизнес – это любое дело, направленное на получение прибыли.

Виды бизнеса определяются в соответствии с конкретными критериями, например:
• сфера производства или услуг – конкретные направления производства, услуг бизнес-организации в конкретной местности (городе, регионе, стране);
• творческий компонент, научно-технический прогресс – традиционный или инновационный бизнес;
• широта распространения бизнеса на экономическом пространстве – международный, национальный, региональный, областной, местный бизнес;
• уровень организации хозяйственной жизни – макробизнес (на уровне государства, республики в целом), мезобизнес (в отдельных сферах, отраслях, секторах экономики) и микробизнес (в отдельной фирме, школе и т.п.);
• государственный и правовой статус – официальный и "теневой" бизнес;
• основные стадии воспроизводства – производительный бизнес (производство товаров и услуг);
• бизнес в сфере обращения (включает коммерцию, оптовую и розничную торговлю, биржевую торговлю, банковские услуги и др.);
• бизнес в сфере распределения и перераспределения (коммерческое посредничество, биржи труда и др.);
• бизнес в сфере потребления (услуги в рамках домашних хозяйств) и т.д.

В таблице представлены основные формы бизнеса в зависимости от видов частной собственности, составляющей его основу.
http://s8.uploads.ru/tf9gy.jpg

Таким образом, бизнес как активность, направленная на получение прибыли, имеет свои разновидности, которые полезно анализировать психологу, работающему в бизнес-организациях, для более эффективной реализации целей своей исследовательской и практической деятельности и психологического прогнозирования.

Для проведения психологических исследований бизнеса важно опираться на основополагающие принципы психологической науки, среди которых особое место отводится принципу системности... Бизнес – это сложно организованная система, направленная на создание и реализацию продуктов и услуг с новыми свойствами, востребованных обществом или отдельными группами людей.

Основная функция бизнеса – создание и реализация продуктов и услуг с новыми свойствами, востребованными обществом.

Правила игры в бизнесе поддерживаются арбитражными функциями государства. Государственный арбитраж – это форма законодательного регулирования сферы взаимодействия предпринимателей, работников и государства на основе правовых актов, принятых в парламенте страны, республики, в выборных органах местной власти представителями основных социальных сил общества..

3. Направления исследовательской и практической деятельности психологов в бизнесе.

Необходимость научных исследований в области психологии бизнеса была обусловлена следующими причинами:

• изменение общественного отношения к бизнесу как к социальному институту, играющего важную роль в развитии экономики страны;
• необходимость оптимизации работы бизнес-структур с помощью психологических знаний, применяемых в условиях бизнес-деятельности;
• возникновение проблем, связанных с профессиональной деятельностью, личностными особенностями, групповыми процессами субъектов бизнеса;
• рост потребности бизнеса в специалистах с психологическим образованием, которые в мировой практике получили название бизнес-психологов.
Теоретическим и методологическим основанием исследований в области психологии бизнеса являются концепции, разработанные в рамках социальной, организационной, экономической психологии.

За последние 10 лет в России появился ряд работ, посвященных психологии бизнеса, таких как "Бизнес-психология" (Г. Л. Бардиер, Н. Ю. Рысев и др.), "Психология бизнеса" (E. Н. Емельянов, С. Е. Поварницына), "Введение в психологию бизнеса" (Н. Л. Иванова, Е. В. Михайлова, В. А. Штроо), "Психологические отношения и деловая активность российских предпринимателей" (В. П. Позняков), "Психология предпринимательства" (И. Г. Акперов, Ж. В. Масликова), "Психология российского предпринимательства" (Е. Б. Филинкова). Среди зарубежных публикаций трижды выдержал издание учебник "Business psychology and organizational behavior" (E.F. McKenna).

Все они в той или иной степени отражают различные психологические подходы и предпочтения и вносят свою лепту в формирование психологии бизнеса как научно-прикладного направления. Они также создают основу для формирования целостного психологического подхода к бизнесу.

В теоретическом плане значения психологических исследований бизнеса заключаются в обогащении и развитии теоретических концепций новой отрасли психологического знания, а также в дополнении некоторых психологических теорий – деятельности, личности, развития, организации, рассмотренные сквозь призму бизнес-деятельности.

В практическом плане психологические исследования бизнеса необходимы для оптимизации профессиональной деятельности участников бизнеса, работы бизнес-организаций, а также знания психологических закономерностей бизнеса необходимы в процессе подготовки квалифицированных кадров, для работы в бизнесе.

Деятельность психологов, обеспечивающих психологическое сопровождение бизнес-организаций, сосредоточена на пересечении интересов человека и бизнеса, бизнес-технологий и человеческого фактора, а также в области психологических проблем, возникающих вокруг организаций в бизнесе.

Бизнесу необходимы специалисты по работе с персоналом, организационного и кадрового консалтинга. Они сегодня востребованы в банках, крупных промышленных и торговых холдингах, на средних и малых предприятиях. Бизнес-психологи – это специалисты, которые понимают особенности современного бизнеса, его многоплановость, сложность и противоречивость, а также способны определить роль человеческого фактора в деятельности компании и направить активность руководителей и персонала на преодоление трудностей, повышение конкурентоспособности и развитие организации.

Бизнес-психолог может работать в качестве бизнес-консультанта и тренера, организатора обучения, индивидуального и организационного консультанта, менеджера и специалиста по развитию, персоналу, коммуникациям, рекламе, маркетингу и т.п. Он осуществляет психологическое сопровождение деятельности в непосредственном контакте с учредителем и топ-менеджментом.

Кроме того, актуальной проблемой жизни любых организаций является развитие культуры взаимоотношений, коммуникаций, этики взаимодействия и т.п. Особенно это важно для тех видов бизнес-деятельности, где большое место занимает работа с клиентами. Психолог может грамотно не только проанализировать конфликтную ситуацию, но и разработать и реализовать программы по развитию деловых коммуникаций, провести правильную расстановку кадров с учетом личностных особенностей специалистов и т.д.

Сфера деятельности психолога в бизнесе будет зависеть от того, какую статусную позицию психолог занимает: работа в штате организации или по совместительству. В связи с этим можно выделить как минимум две позиции психолога в зависимости от того, является ли он сотрудником организации (штатным членом) или временным исполнителем определенных договоров или проектов (работа по совместительству).

Основные требования к деятельности психолога:
• непредвзятость в сочетании с индивидуальным подходом и включенностью в жизнедеятельность организации;
• владение ситуацией в организации, информированность относительно всех сотрудников и общей ситуации в целом;
• регулярность проведения мониторинговых исследований, контроль над психологической ситуацией в компании;
• инициативность в проведении диагностических, учебноразвивающих мероприятий.

Примеры наиболее типичных проблем в работе психологов:
• Многие руководители верят в то, что психологи способны ликвидировать проблемы в самый короткий промежуток времени. От психолога ожидают быстрых и эффективных действий, когда сталкиваются с какой-то очень сложной проблемой (конфликты, кадровые проблемы, кризисы и т.д.).
• В то же время многие сотрудники российских компаний испытывают недоверие к психологу и боязнь его воздействия, поскольку не уверены, что психологи достаточно этичны, чтобы, как духовники, соблюдать "тайну исповеди", иными словами, не разглашать полученную информацию и не использовать ее в личных целях.
• Кроме того, мешает психологу обывательское мнение, что психолог – это врач. Он работает только с теми, кто болен. Задача психолога – изменить эту установку и внушить, что психология не направлена на выявление психических расстройств личности. Обязанность бизнес-психолога помочь человеку достичь необходимых результатов в деятельности и профессиональном самоопределении.
• Штатному психологу сложно избежать личных симпатий и антипатий. Поэтому он может занять неверную позицию или принять чью-то сторону, в то время как должен дистанцироваться и быть абсолютно объективным.

4. Психологические аспекты проблемы социальной ответственности и этики бизнеса.

Бизнес как социальный институт. Среди социологов нет согласия в отношении термина "социальный институт". Наиболее распространенным является понимание социального института как своеобразной формы человеческой деятельности, основанной на четко разработанной идеологии, системе правил и норм, а также развитом социальном контроле за их исполнением. Социальный институт представляет собой организованную систему связей и социальных норм, которая объединяет значимые общественные ценности и процедуры, удовлетворяющие потребностям общества.

Бизнес – часть социальной системы. В бизнесе, как и любом другом социальном институте, существуют институциональные роли, в которых отражается наиболее постоянная совокупность поведенческих ожиданий, отступление от которой неблагоприятно сказывается на результатах деятельности. Для выполнения своих функций социальный институт должен учитывать способности различных функционеров, формировать стандарты поведения, соблюдать верность основным принципам, развивать взаимодействие с другими институтами. В соответствии с этим бизнес как социальный институт:

• вырабатывает общественные ценности, т.е. разделяемые бизнес-сообществом идеи и цели;
• продуцирует общественные процедуры, т.е. стандартные способы, образцы поведения индивидуальных представителей бизнеса и бизнес-групп;
• опирается на систему определенных социальных связей, т.е. переплетающихся между собой ролей и статусов, посредством которых осуществляется и удерживается в определенных рамках поведение индивида и группы в бизнесе.

Учитывая сказанное, можно отметить ряд важных признаков, позволяющих определить уровень развития бизнеса как социального института:

• стандарты и нормы поведения (производительность, экономичность, производство прибыли);
• собственная символика (название, торговый знак, марка фирмы, страница в Интернете),
• материальные объекты (офис, оборудование, магазин, фабрика, спецодежда, бланки, папки);
• формальный кодекс, поддерживающий институциональные роли (контракты, договора, лицензии, слово чести);
• основополагающие убеждения, идеология (право собственности, интернациональный характер бизнеса, свободная торговля, право на труд, роль денег в обществе, принципы бизнес-отношений).

Бизнес относится к разряду тех институтов, которые возникли в ответ на непреходящие потребности и характеризуют жизнь развитых обществ: семья, политика, образование, религия, наука, медицина, средства массовой информации и т.д. Условием развития и успешности бизнеса является широкое взаимодействие со всеми социальными институтами. Например, производство товаров потребления и услуг учитывает демографическую ситуацию, традиции семей, специфику деятельности учреждений образования и культуры.

Основными явными функциями бизнеса как социального института можно назвать следующие.
1. Функция закрепления и воспроизводства системы правил и норм поведения представителей бизнеса.
2. Функция регулирования взаимоотношений между членами общества.
3. Функция интеграции, т.е. сплочения, взаимозависимости членов бизнес-сообщества.
4. Функция передачи бизнес-опыта.
5. Функция распространения и контроля информации.

Латентные функции бизнеса. Последствия для общества бизнеса, этого сложно организованного образования, могут быть и не запланированы заранее, как в случае реализации явных функций. Но они также могут иметь большое значение в реальной жизни общества. В латентных функциях отражается вся сложность и специфика как индивидуальной психологии бизнесмена, так и окружающих его людей – потребителей товаров и услуг. Иногда вопреки тому, что явные функции бизнеса выполняются слабо (нет четких норм и правил, распределения ролей, взаимодействия и т.п.), он продолжает успешно развиваться. Это возможно при наличии скрытых функций, с помощью которых удовлетворяются потребности определенных групп.

Действия бизнесмена могут быть вызваны не его слабой экономической подготовкой или недостатком денег, а именно закулисной стороной отношения к его бизнесу. Например, человек вложил большую сумму денег в приобретение товара, но не проявляет нужной активности для его продажи. На первый взгляд здесь проявляется слабая компетентность этого человека в бизнесе, низкая деловая активность и другие негативные признаки, свойственные бизнесмену. Но вполне возможно, что человек не может преодолеть инертность, вызванную влиянием латентной функции, имеющей место в его референтной группе, такой как групповое уважение к акту покупки, но не уважение к акту продажи. Поэтому анализ латентных функций – это во многом психологическое действие, направленное на изучение мотивами, целей, ценностей, индивидуальных особенностей, что является особым вкладом практической психологии в бизнес.

***

Социальная ответственность бизнеса определяется значением этого института для жизнедеятельности людей и цивилизации в целом. Бизнес является важнейшим социальным институтом, благодаря которому поддерживаются определенные социальные структуры и порядок в обществе...

В чем же состоит социальная ответственность бизнеса? Некоторые представители бизнеса, ссылаясь на работы А. Смита, считают, что самим своим существованием бизнес выполняет ответственную социальную роль в обществе: создает рабочие места, способствует развитию экономики, обеспечивает технический прогресс путем создания и освоения новых технологий, удовлетворяет потребности людей в определенных товарах и услугах и т.д.

Основная декларируемая цель деловой активности – извлечение прибыли является этически нейтральной. Она может рассматриваться как высоконравственная, если полученные средства используются на развитие производства, науки или социальной сферы, и таким образом способствует процветанию сообщества.

Направлениями специальной этики являются такие отрасли знания, как деловая этика (этика бизнеса), медицинская, техническая этика, этика людей свободных профессий и т.д. Иногда применительно к деловой этике используют термин "профессиональная этика", но следует отметить, что профессиональная этика является значительно более узким понятием...

В современной науке существует ряд достаточно глубоко проработанных теоретических моделей этики бизнеса. Краткое изложение их основных положений позволит выявить точки соприкосновения с психологической моделью нравственной регуляции экономической активности.

Основой современных теорий деловой этики можно считать концепцию социальной ответственности бизнеса. В опубликованной в 1953 г. книге американского экономиста Г. Боуэна "Социальная ответственность бизнесмена" сформулирована доктрина социальной ответственности как обязанности бизнесменов проводить ту политику, принимать те решения и следовать тем направлениям деятельности, которые желательны с точки зрения целей и ценностей общества. Большинство моделей, существующих на сегодняшний день в этике бизнеса, могут считаться развитием этой теории.

В современной этике бизнеса главное внимание обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех участников организации, необходимость отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу, создаются препятствия для развития социально опасных качеств личности: нескромности, несправедливости, взяточничества, необъективного подбора кадров, злоупотребления властью и вредными привычками.

0

2

Тема 2. Бизнес как деятельность

Основные вопросы:

1. Психологические аспекты анализа бизнеса как деятельности.

Для психологического анализа бизнеса важно подчеркнуть, что бизнес как деятельность представляет собой весьма разностороннее явление. Психологический уровень анализа деятельности помогает выделить ключевые моменты в этом процессе, что важно для более точного описания профессий, связанных с бизнесом, структуры деятельности, создания условий для более эффективного управления бизнес-деятельностью и подготовкой новых специалистов к ней.

В свое время именно задачи совершенствования подготовки специалистов для промышленности и других сфер жизнедеятельности общества привели к тому, что психология обратилась к анализу деятельности. Как писал один из родоначальников системного подхода к анализу деятельности Б.Ф. Ломов, изучение деятельности способствовало, с одной стороны, выявлению ее роли в формировании и развитии психики, с другой – решению фундаментальной практической проблемы – повышения эффективности трудовой деятельности человека.

В психологии, преимущественно отечественной, за последние полвека сложились теоретические концепции деятельности, которые нашли широкое применение в различных аспектах практики, в том числе и предпринимательской. В последние годы проблема деятельности является ключевой на многих зарубежных конференциях, где собираются кроме психологов представители, например компаний и предприятий, в которых обслуживание клиентов связано с риском и сложными техническими проектами.

...В.Д. Шадриков в своей ранней работе "Психологический анализ деятельности" рассматривает деятельность как активное отношение субъекта деятельности к действительности, направленное на достижение сознательно поставленных целей, связанных с созданием общественно значимых ценностей (потребительных стоимостей), и освоением общественного опыта. Автор отмечает, что центральными в психологической теории деятельности являются понятия мотива и цели деятельности.

Под мотивом трудовой деятельности понимаются внутренние побуждения человека к данной деятельности. В качестве таких причин могут выступать потребности личности, мировоззрения, убеждения, идеалы и интересы личности, социальные роли и установки.

Цель деятельности – это то, что должен получить человек в результате деятельности.

Параметры деятельности – количественные и качественные характеристики деятельности как процесса способа достижения цели.

Параметры эффективности деятельности – количественные и качественные показатели, по которым оценивается эффективность деятельности. К основным параметрам эффективности деятельности следует отнести: производительность, качество и надежность. Производительность характеризуется количеством продукции, выпущенной в единицу времени, качество – соответствием продукции стандартам и требованиям технологии, надежность – с качественной стороны характеризуется как способность выполнять требуемые функции в заданный интервал времени; с количественной стороны – определяется вероятность выполнения требуемых функций в течение заданного времени и заданных условиях. Следует помнить, что параметры эффективности деятельности тесно взаимосвязаны.

Параметры цели – количественные и качественные показатели цели, которым должен соответствовать результат деятельности в определенных отношениях (измерениях). Например, на производстве они обычно обусловлены технологическими показателями.

Параметры результата – количественные и качественные показатели, по которым проводится сопоставление результата с целью.

Способ деятельности – конкретный путь достижения цели. Способ деятельности определяется условиями, в которых она протекает.

Нормативно одобренный способ деятельности (НОСД) – обобщенный и закрепленный инструкциями, рассчитанный на абстрактного субъекта и усредненные условия способ деятельности. Нормативно одобренный способ деятельности выступает как общественная категория, в нем обобщен опыт и способности предшественников (общественный опыт и способности).

Индивидуальный способ деятельности (ИСпД) – способ деятельности, обусловленный индивидуально-своеобразным характером учета объективных и субъективных условий деятельности.

Индивидуальный стиль деятельности (ИСД) – способ деятельности, учитывающий индивидуальные качества (особенности) субъекта. Индивидуальный стиль деятельности обладает следующими отличительными признаками: он устойчив, обусловлен определенными личностными качествами, является средством эффективного приспособления к объективным требованиям (Климов, 2005).

Индивидуальный стиль может формироваться целенаправленно или стихийно, сознательно или без четкого осознания предпосылок. Стихийное формирование индивидуального стиля не всегда и не у всех протекает успешно, поэтому встает актуальная задача формирования индивидуального стиля в процессе профессиональной подготовки. Решение данной проблемы имеет большое народно-хозяйственное значение, так как способствует повышению производительности труда, качества продукции, росту удовлетворенности трудом работников.

Основные пути формирования индивидуального стиля заключаются:
• в максимальном использовании профессионально важных качеств личности работника;
• в компенсации нежелательных с точки зрения профессиональной деятельности проявлений личностных факторов.

Психологическая структура деятельности (ПСтД) – целостное единство психических свойств субъекта деятельности и их всесторонних связей, которые побуждают, программируют, регулируют и реализуют деятельность. Основными компонентами ПСтД являются:

мотивы деятельности как внутренние побуждения человека к данной деятельности (потребности, мировоззрение, убеждения, идеалы, интересы, социальные роли, установки личности);
цель деятельности как тот результат, который должен получить человек в итоге деятельности (определенный продукт, его производство, перемещение, приведение в рабочее состояние орудий труда и т.д.);
принятие решений как анализ, проводимый на уровне субъекта деятельности, включающий в себя ряд особенностей процесса принятия решений, например, активность и заинтересованность в принятии оптимального решения, ответственность за принимаемое решение, право выбора, возможность осознания оценки и коррекции вырабатываемых решений.
программы деятельности, способы выполнения действий, построение деятельности во времени и пространстве и т.д.;
профессионально важные качества, т.е. качества субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким основным параметрам, как производительность, качество, надежность.

Выделяют многообразные формы деятельности: духовная и материальная; производственная, трудовая и нетрудовая; репродуктивная (направленная на получение уже известного результата известными же средствами), продуктивная; учебная, игровая, производственная и т.д.

В психологии получил развитие деятельностный подход как принцип изучения психики и теория изучения предметной деятельности, в основу которой легли идеи относительно категории предметной деятельности (К. Маркс, М. Я. Басов, С. Л. Рубинштейн, А. Н. Леонтьев, Б. Ф. Ломов, В. Д. Шадриков и др.).

Теория деятельности рассматривает психологию как науку о порождении, функционировании и структуре психического отражения в процессах деятельности индивидов (А. Н. Леонтьев). Деятельностный принцип означает прежде всего признание деятельностного источника происхождения многообразных продуктов культуры и форм социальной жизни. Согласно деятельностному подходу деятельность рассматривается в контексте принципов развития и историзма; предметности; активности, единства строения внешней и внутренней деятельности; системного анализа психики; зависимости психического отражения от места отражаемого объекта в структуре деятельности.

В психологии выделяют несколько различных видов деятельности, например в традиционном делении – трудовую, учебную, игровую. Деятельность бизнесмена в психологическом понимании относится к разряду трудовой деятельности, которую многие авторы выделяют как основной вид деятельности. В чем же заключается специфика трудовой деятельности вообще и деятельности бизнесмена в частности?

Психологические особенности бизнеса как деятельности становятся понятней, когда проводится сравнение этой области деятельности с другими сферами общественной практики. Интересное сравнение содержится в книге E. Н. Емельянова и С. В. Поварницыной, которые проводят параллели бизнеса со спортом, военным делом, наукой, администрированием, творчеством и природой (Емельянов, Поварницына, 1998).

Спорт и бизнес связаны по критерию доминирования ценности успеха. Как и в профессиональном спорте, главная цель бизнесмена – постоянно измерять уровень своего успеха в сравнении с другими, быть впереди. Развитие бизнеса идет в жестких конкурентных условиях и соотносится как с законами, так и с неписаными нормами деловой этики. На вершину стремятся многие, но попадают лишь единицы. Но это не значит, что из бывших спортсменов получаются хорошие бизнесмены. Бизнес требует большей усидчивости, терпения, готовности к долгосрочной стратегической перспективе.

Бизнес и военное дело близки в аспекте сосредоточения всех имеющихся ресурсов в нужное время и в нужном месте. Как писал в свое время известный психолог Б. М. Теплов, полководцам приходится решать сложнейшие задачи в ограниченный промежуток времени и в самых непредвиденных обстоятельствах. От бизнесмена, порой в такой же степени, как и от военного, требуется умелое распоряжение ресурсами, концентрация сил на направлении возможного прорыва, точное сочетание стратегических целей с тактикой действий и правильная организация всех участников процесса. Как и военное искусство, бизнес постоянно озабочен поиском оптимальных организационных форм, позволяющих наиболее эффективно решать поставленные задачи.

В отношении высочайшей меры неопределенности бизнес сравнивают с наукой. Не случайно люди науки частое явление в бизнесе. Но это не означает, что качеств ученого достаточно для достижения успеха в бизнесе, поскольку в этих областях различны основные ценности. В науке – это ориентация на интерес, понимание и познание, а в бизнесе – ориентация на успех, достижение выгодного результата.

Наиболее близкой бизнесу областью является управление или администрирование, поэтому в руководстве большинства наших современных компаний – выходцы именно из управленческой среды. Они редко включаются в работу на стадии организации бизнеса, там, где нужно рисковать и проявлять предпринимательские качества, Но в условиях уже сформировавшихся компаний, в ситуациях уже текущего управления бизнес-организацией, они проявляют свои лучшие качества: умение отвлечься от мелочей, сосредоточиться на достижении требуемых результатов, использовании возможностей и выстраивании необходимых межличностных контактов (Емельянов, Поварницына, 1998).

Таким образом, бизнес – это приносящая доход деятельность. Важно подчеркнуть, что в психологическом смысле бизнес – это именно деятельность, требующая от своего субъекта постоянной нацеленности на получение прибыли, а также развития и самосовершенствования как в личностном, так и профессиональном плане. Поэтому психологам, работающим в бизнес-организациях, важно задумываться над вопросом: что же такое прибыль?

Чаще всего под прибылью подразумевается разница между доходами и расходами за текущий период деятельности предприятия, бизнеса или физического лица. В состав прибыли входят:

1) вознаграждение за труд предпринимателя, если он не оплачивается особо;
2) страховая премия за риск;
3) процент за пользование капиталом;
4) чистый барыш.

Прибыль – это результат коммерческой операции "деньги – товар (услуга) – деньги", после осуществления которой из суммы полученного дохода вычитаются все необходимые расходы, включая те, которые непосредственно ушли на проведение этой операции (прямые расходы), и те, которые на первый взгляд могут не иметь к ней отношения (косвенные расходы), а также налоги.

Важно учитывать, что бизнес – это не только индивидуальная деятельность, но и определенные отношения между всеми его участниками, командой единомышленников с целью получения прибыли, развития организации.

Наконец, бизнес – это юридически законная деятельность, а не просто способ существования человека, позволяющий ему делать деньги и получать прибыль. Преступники тоже делают деньги, но это не бизнес. Любые действия, расходящиеся с законом, никогда не воспринимались ни населением, ни государством как бизнес. Не случайно среди деловых людей популярна аксиома: "Бизнес, конечно, не обходится без элементов хитрости и игры, но никогда не имеет дело с воровством". Бизнес является делом, сделкой, коммерческой деятельностью, приносящей прибыль. В то время как важное и благородное дело, не связанное с целью получения прибыли, будет относиться к благотворительности

Примеры из практики. При работе с сотрудниками организациями на стадии адаптации важными параметрами анализа деятельности будут следующие.

• Как сотрудник понимает параметры собственной деятельности (производительность, качество, надежность)? Насколько это понимание соответствует ожиданиям руководителя?
• Сформировано ли у сотрудника четкое представление о результате деятельности? Согласуется ли оно с требованиями руководства?
• Существует ли нормативно одобренный способ выполнения деятельности? Насколько он освоен и принимается сотрудником?
• На основе каких правил сотрудник принимает решение в ходе осуществления профессиональной деятельности? Каким образом сотрудник оценивает результат и т.п.

Проведение такого комплексного анализа, включающего внешние характеристики деятельности, а также индивидуально-психологические особенности личности сотрудника при учете реальных условий выполнения деятельности, позволяет грамотно сформировать комплекс мер, направленных на успешное вхождение сотрудника в организацию.



2. Пример анализа деятельности менеджера по продажам.

Нормативный способ деятельности менеджера позволяет выделить следующие компоненты (этапы):

• организационный этап;
• поиск клиентов;
• консультация клиентов или дистрибьюторов;
• проведение переговоров с клиентами;
• подписание договора, выставление коммерческого предложения, составление отчетности;
• участие в выставках.
В различные рабочие моменты некоторые из перечисленных компонентов могут отсутствовать.

Общая цель деятельности: развитие взаимосвязи с потребителями товара, выявление и формирование спроса на товар на рынке, увеличение объема продаж своей компании, осуществление полного цикла продаж по каждой единице товара. Эта общая цель будет конкретизироваться и дополняться частными моментами на каждом этапе деятельности менеджера. Основная задача менеджера – организовать свою деятельность таким образом, чтобы была осуществлена продажа.

Итак, рассмотрим более детально каждый этап деятельности менеджера по продажам.

1. Организационный этап. Внешняя сторона этого этапа – менеджер приходит на свое рабочее место согласно установленному регламенту в организации. Включает компьютер, просматривает почту, распределяет предстоящий рабочий день в соответствии с задачами на текущий момент. Цель менеджера на данном этапе деятельности – подготовиться к рабочему дню.

Внешние условия деятельности:

• не все менеджеры приходят на работу вовремя, они могут опоздать на неопределенный срок, могут заболеть и совсем не появиться на работе;
• компьютер может долго загружаться, в это время менеджер пойдет и выпьет кофе, на что может уйти около 40 мин.;
• могут появиться незапланированные задания или экстренные совещания на работе, что внесет изменения в график менеджера по продажам;
• в помещении компании может отключиться свет, а без электроэнергии работа менеджера полностью приостанавливается;

Внутренние условия деятельности менеджера:

• способность принять быстрое решение в зависимости от сложившийся ситуации на данный момент, что потребует сосредоточения внимания; таким образом, менеджер должен обладать способностью принимать решения в условиях неизвестности, ограниченности во времени;
• способность к мотивированию не только себя, но и других;
• умение быстро реагировать на ситуацию;
• умение сохранять спокойствие (эмоциональная устойчивость);
• умение четко и правильно ставить конкретные цели себе и другим;
• способность входить в положение других сотрудников компании (быть терпеливым);
• хорошие технические знания и умение работать с оргтехникой;
• хорошая память (большой объем оперативной памяти, долговременная память);
• умение снизить эмоциональное напряжение в стрессовой ситуации.

2. Следующим этапом является поиск и привлечение клиентов. Внешняя сторона деятельности на этом этапе: менеджер ищет информацию в Интернете, других источниках по потенциальным клиентам, составляет списки, где указывает представителей компании, всю нужную контактную информацию о компании-клиенте, составляет грамотное коммерческое предложение для клиента, начинает холодный обзвон клиентов, устанавливает контакты с потребителем, рассказывает о преимуществах продаваемого товара, а также выезжает к клиенту с целью презентации продукции компании.

Цель менеджера: проанализировать рынок товаров, подготовить возможные направления по потенциальным клиентам, сформировать списки потенциально возможных потребителей, выйти на первых лиц компании клиента, заинтересовать, подробно объяснить преимущества продукта, который он продает, предоставить референс-лист товара, сделать ряд холодных звонков по составленным спискам.

Внешние условия деятельности:

• найденная информация в Интернете и других информационных источниках может быть не совсем верной: телефоны могут измениться, контактные лица будут не те; все это замедляет процесс поиска;
• делая холодный обзвон менеджер не всегда выходит на нужное лицо по закупке товара;
• при обсуждении предложения и конкретной единицы товара менеджер сталкивается с незаинтересованностью, грубыми отказами, нежеланием выслушать его до конца;
• при обсуждении конкретной единицы товара менеджер может столкнуться с возмущением клиента по поводу цены, страны производителя и других причин.

Внутренние условия деятельности менеджера:

• хорошие аналитические способности;
• умение быстро реагировать на изменяющиеся условия окружающей среды (гибкость, лабильность);
• способность запоминать информацию о каждом клиенте, учитывать ее при предложении товара;
• умение креативно подходить к сложным нестандартным вопросам;
• умение компетентно оценить финансовую возможность клиента;
• эмоциональная устойчивость и тактичность по отношению к клиенту;
• умение ставить перед собой цель и цель перед клиентом;
• способность мотивировать клиента рассмотреть предложение о товаре;
• умение грамотно высказывать свои мысли, доставлять информацию до слушателя (коммуникабельность, общительность).

3. Следующий этап в деятельности менеджера по продажам: консультация клиентов или дистрибьюторов. Внешняя сторона деятельности: менеджер отвечает на входящий запрос от клиента, выясняет суть вопроса, записывает себе необходимую информацию, информирует о вновь поступившем и новом товаре.
Цель менеджера: консультировать клиентов и дистрибьюторов относительно качеств и свойств продаваемого товара. Проводить встречи с потенциальными клиентами, консультируя и объясняя преимущества товара.

Внешние условия деятельности:

• менеджеру может не доставать информации о запрашиваемом товаре;
• не хватает времени, так как существуют и другие текущие задачи;
• у клиента может быть другая точка зрения на запрашиваемый товар;
• для понимания информации клиентом необходимо четко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

Внутренние условия деятельности менеджера:

• владение характеристиками каждой единицы товара, знание стилей продаж, компетентность в постановке цели для клиента;
• умение находить ответ на любой из вопросов клиента, касающийся информации о товаре (память + продуктивное мышление);
• собственная точка зрения на товар, который он продает (определенная стойкая жизненная позиция);
• умение по ходу диалога и переговоров понимать и выяснять, все ли понимает клиент о предлагаемом товаре;
• способность налаживать контакт с клиентом, умение находить индивидуальный подход (память, продуктивное мышление, гибкость);
• умение мотивировать клиента на покупку, заинтересовать клиента;
• умение подвести клиента к самостоятельному решению, к самостоятельной постановке цели;
• умение анализировать отказы, рефлексировать над своими промахами и ошибками;
• уважение к клиенту, проявление тактичности.

4. Следующий очень важный этап в деятельности менеджера по продажам: ведение переговоров с клиентами. Внешняя сторона деятельности: личная встреча с клиентом, выезд в кафе, ресторан, гостиницу, либо прием клиента в офисе компании, подготовка плана встречи, необходимых материалов, презентации по товару.
Цель менеджера: провести переговоры таким образом, чтобы у клиента не осталось сомнений купить данный товар, с наименьшими потерями в финансовой стороне вопроса для компании.

Внешние условия деятельности:

• клиент может резко отказаться от переговоров;
• переговоры могут пойти не по намеченному плану менеджером;
• клиент отказывается от предложения или выставляет свои экономически нецелесообразные условия сделки.

Внутренние условия деятельности менеджера:

• умение сохранять спокойствие и хладнокровие к происходящему (стрессоустойчивость);
• знание техники ведения переговоров, умение убеждать, слышать клиента (компетентность слушания, компетентность убеждения);
• умение поставить цель для клиента: купить товар;
• толерантность к мнениям клиента;
• умение держать в памяти большой объем информации;
• умение перевести внимание клиента на себя;
• коммуникабельность, грамотная речь, произвольное и устойчивое внимание

5. Следующий этап деятельности менеджера: подписание договора, выставление коммерческого предложения клиенту. Внешняя сторона деятельности: подготовка необходимой документации, составление правильного предложения клиенту согласно договоренностям.
Цель деятельности: составить и выслать коммерческое предложение клиенту.

Внешние условия деятельности:

• нехватка времени;
• неполадки с программой 1C.

Внутренние условия деятельности менеджера:

• большой объем памяти;
• умение работать с программой 1C, знание необходимых команд в данной программе;
• навыки работы с оргтехникой, умение быстро печатать, редактировать тексты;
• высокая работоспособность.

6. Последний этап деятельности: участие в выставках. Данный этап деятельности не является завершающим, больше входит в цикл процесса деятельности, так как профессия менеджера по продажам каждый день может меняться функционально. Выставки – это платформа для самих продаж у менеджеров.
Цель менеджера: получить полезную информацию для продаж, расширить знания по товару, стилям и техникам продаж, проанализировать полученную информацию.

Внешние условия деятельности:

• не все менеджеры стараются посещать выставки;
• не всегда менеджер замотивирован на получение дополнительной информации, не способен воспринимать новое;

Внутренние условия деятельности менеджера:

• внимательность;
• мотивация на результат;
• умение ставить для себя цель – применять полученную информацию и новые методики в работе;
• инициативность;
• сосредоточение произвольного внимания.

3. Особенности принятия решений в бизнесе.
3. Взаимоотношения субъектов бизнеса: конкуренция и партнерство, доверие и недоверие.

0

3

Тема 3. Потребительское поведение

Основные вопросы:

1. Психологические особенности потребительского поведения.
2. Психологические методы исследования рынка и конкурентов.
3. Психологические аспекты рекламы и продвижения товара.
4. Имидж как фактор развития бизнеса.
5. Психологические характеристики бренда.

0

4

Тема 4. Разработка бизнес-модели и подготовка коммерческого предложения

Основные вопросы:

1. Шаблон бизнес модели Остервальдера и Пинье.

http://s5.uploads.ru/jIcVb.png

Существует множество подходов к определению понятия бизнес-модель, делающих акцент на разных составных элементах. Приведем некоторые примеры.

Бизнес-модель — это метод ведения бизнеса, с помощью которого организация обеспечивает принесение прибыли. Бизнес-модель разъясняет, как организация зарабатывает деньги.

Бизнес-модель — это структура бизнес процессов и связей между ними, которые используются для планирования, контроля и коррекции деятельности организации.

Бизнес-модель — это логическое схематическое описание бизнеса, призванное помочь в оценке ключевых факторов успеха организации.

Бизнес-модель — это способ, которым организация создает ценность для потребителей и получает от этого прибыль.

Все вместе эти определения составляют комплексное видение понятия бизнес-модель.

Наиболее популярным и актуальным инструментом бизнес-моделирования на сегодняшний день является Шаблон бизнес-модели, разработанный Александром Остервальдером и Ивом Пинье. Данный шаблон был представлен в работе «Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора» и сейчас используется компаниями различного уровня, от стартапов до транснациональных корпораций.

Шаблон (или как иногда его переводят: канва, макет) — это универсальный язык описания, представления, анализа и преобразования бизнес-моделей. Он состоит из 9 блоков, позволяющих просто и наглядно описать и представить деятельность организации на одном листе.

Первый блок — потребительские сегменты. В данном блоке определяется, какие группы потребителей компания рассчитывает привлекать и обслуживать.
Чтобы лучше удовлетворять нужды клиентов, желательно разбить их на группы по потребностям, особенностям поведения и иным признакам, то есть выделить целевые аудитории или потребительские сегменты.

Группы клиентов представляют различные сегменты, если:
- различия в их запросах обуславливают различия в предложениях;
- взаимодействие осуществляется по разным каналам сбыта;
- взаимоотношения с ними нужно строить по-разному;
- их выгодность существенно различается;
- их привлекают разные аспекты предложения.

В разных бизнес-моделях выделение потребительских сегментов может осуществляться по-разному, например:
- бизнес-модели, относящиеся к предложению товаров широкого потребления, не проводят различий между потребительскими сегментами и ориентированы на - большую группу потребителей, объединенных сходными потребностями и нуждами;
- бизнес-модели нишевых рынков ориентированы на особые потребительские сегменты;
- некоторые бизнес-модели выделяют сегменты рынка, незначительно отличающиеся по потребностям и запросам, т.н. дробное сегментирование;
- организации с многопрофильной бизнес-моделью обслуживают несколько совершенно разных потребительских сегментов с различными потребностями и запросами;
- некоторые организации обслуживают два или больше взаимосвязанных потребительских сегмента, для того чтобы такая бизнес-модель работала, необходимы оба сегмента.

Второй блок — ценностные предложения. Блок включает описание товаров и услуг, которые представляют ценность для определенного потребительского сегмента. Ценностное предложение — это совокупность преимуществ, которые компания готова предложить потребителю.

Преимущества могут быть количественными или качественными, например:
- Новизна: некоторые ценностные предложения ориентированы на удовлетворение совершенно новых потребностей, которых на рынке раньше просто не существовало;
- Производительность: повышение эффективности или производительности продукции традиционно используется для создания ценностного предложения;
Изготовление на заказ: товары и услуги, удовлетворяющие индивидуальные запросы клиентов или узкие потребительские сегменты, имеют высокую ценность;
«Делать свою работу»: ценность можно создать и за счет помощи клиенту в выполнении его работы;
- Дизайн: очень важный элемент, с большим трудом поддающийся оценке, но который может стать наиболее важным элементом ценностного предложения;
- Бренд/статус: сточки зрения потребителя ценность может заключаться просто в демонстрации определенного бренда;
- Цена: предложение тех же преимуществ по более низкой цене — стандартный путь удовлетворения запросов чувствительных к ценам потребительских сегментов;
- Уменьшение расходов: помощь потребителям в снижении их расходов — отличный способ создания ценности;
- Снижение риска: существенной ценностью для потребителя может стать снижение уровня риска, с которым он сталкивается при покупке товаров и услуг;
- Доступность: еще один путь создания ценности — сделать товары и услуги доступными для тех групп граждан, которые ранее не имели к ним доступа;
- Удобство/применимость: ценностью может стать и удобство использования товара.

Третий блок — каналы взаимодействия. Блок описывает, как компания взаимодействует с потребительскими сегментами и доносит до них свои ценностные предложения. Каналы связи, распространения и продаж составляют систему взаимодействия компании с клиентом.

Эти каналы выполняют ряд функций, в частности:
- повышают степень осведомленности потребителя о товарах и услугах организации;
- помогают оценить ценностные предложения организации;
- позволяют потребителю приобретать товары и услуги;
- обеспечивают постпродажное обслуживание.

Каналы сбыта представляют собой пять этапов продвижения товара к потребителю:
- Информационный: как мы повышаем осведомленность потребителя о товарах и услугах нашей компании?
- Оценочный: как мы помогаем клиентам оценивать ценностные предложения нашей компании?
- Продажный: каким образом мы предоставляем клиентам возможность приобретения определенных товаров и услуг?
- Доставка: как мы доставляем клиентам наши ценностные предложения?
- Постпродажный: как мы обеспечиваем клиентам постпродажное обслуживание?

Каждый канал может включать все этапы или лишь часть из них, можно выделить прямые и непрямые каналы сбыта, а также собственные и партнерские.

Четвертый блок — взаимоотношения с потребителями. Блок описывает типы отношений, которые устанавливаются у компании с отдельными потребительскими сегментами. Компания должна четко определить, какой тип взаимоотношений она хочет установить с каждым из потребительских сегментов, они могут варьироваться от персональных до автоматизированных.

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений организации с каждым потребительским сегментом:
- Персональная поддержка: клиент может общаться напрямую с представителем компании, получая от него помощь в процессе покупки и после нее;
- Особая персональная поддержка: в данном случае представитель компании прикреплен к конкретному клиенту, с которым у него складываются свои взаимоотношения;
- Самообслуживание: при таком типе взаимоотношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентами, но обеспечивает их всем необходимым, чтобы они могли обслуживать себя самостоятельно;
- Автоматизированное обслуживание: этот тип взаимоотношений представляет сочетание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов;
- Сообщества: многие компании поддерживают онлайн-сообщества, предоставляя пользователям возможность обмениваться знаниями. Сообщества помогают компаниям лучше понимать нужды своих клиентов;
- Совместное создание: многие компании сегодня выходят за рамки традиционных отношений продавец — покупатель и создают ценность совместно с потребителем, например привлекая клиентов к созданию дизайна продуктов или производству контента.
- Пятый блок — финансовая устойчивость. Блок включает материальную прибыль, которую компания получает от каждого потребительского сегмента или от партнеров.
- Компания должна спросить себя: за что готовы платить клиенты? Правильный ответ на этот вопрос позволит создать один или несколько потоков поступления доходов.

Существует ряд способов создания потоков доходов:
- Продажа активов: самый очевидный поток поступления дохода — доходы от продажи прав собственности на материальный продукт;
- Плата за использование: этот поток возникает из оплаты пользования определенной услугой. Чем больше клиент пользуется сервисом, тем больше он за него платит;
- Оплата подписки: это поток дохода от продажи продолжительности доступа к услуге;
- Аренда/рента/лизинг: этот поток создается путем передачи клиенту временных прав на пользование определенным активом в течение определенного периода времени за фиксированную плату;
- Лицензии: в этом случае поток дохода создается за счет передачи прав на пользование защищенной интеллектуальной собственностью;
- Брокерские проценты: поток доходов поступает и от посреднических услуг, которые предоставляются двум или более сторонам в ходе сделки;
- Реклама: данный поток доходов создает оплата рекламы товара, услуги или торговой марки.

Шестой блок — ключевые ресурсы. В этом блоке описываются наиболее важные активы, необходимые для функционирования бизнес-модели.
Эти активы позволяют организации создавать и доносить до потребителя ценностные предложения, выходить на рынок, поддерживать связи с потребительскими сегментами и получать прибыль.

Ключевые ресурсы можно классифицировать следующим образом:
- Материальные ресурсы: к этой категории относятся физические объекты, такие как производственные мощности, здания, оборудование, транспортные средства, точки продаж и сети дистрибуции;
- Интеллектуальные ресурсы: интеллектуальная собственность, например торговые марки, закрытая информация, защищенная правами собственности, патенты и авторские права, партнерские и клиентские базы данных;
- Персонал: подбор персонала — важная задача для любого предприятия, но есть бизнес-модели, требующие особенно внимательного отношения к этому ресурсу, например в наукоемких производствах или творческих коллективах;
- Финансы: ряд бизнес-моделей требует наличия определенных финансовых ресурсов и/или финансовых гарантий, таких как денежные средства, кредитные линии или фондовый резерв.

Седьмой блок — ключевые виды деятельности. Блок описывает действия компании, которые необходимы для реализации ее бизнес-модели.
Каждая бизнес-модель включает определенное число ключевых видов деятельности. Это самые важные действия организации, без которых ее успешная работа невозможна.

Ключевые виды деятельности можно классифицировать следующим образом:
- Производство: эта деятельность включает разработку, создание и вывод на рынок продукта в требуемом объеме и/или наилучшем качестве. Производственная деятельность — главная для бизнес-моделей компаний-производителей;
- Разрешение проблем: эта деятельность заключается в поиске оптимального решения проблем конкретного клиента. Ключевая активность этого типа преобладает в работе организаций, оказывающих услуги;
- Платформы/сети: в бизнес-моделях, основанных на платформе как ключевом ресурсе, главными видами деятельности являются те, что связаны с этой платформой или сетью. В качестве платформы могут выступать компьютерные сети, коммерческие платформы, программное обеспечение и даже торговые марки.

Восьмой блок — ключевые партнеры. Блок описывает сеть поставщиков и партнеров, благодаря которым функционирует бизнес-модель.
Организации строят партнерские отношения, чтобы оптимизировать свои бизнес-модели, снизить риски или получить ресурсы, и подобные отношения становятся основой многих бизнес-моделей.

Можно выделить четыре типа партнерских отношений:
- Стратегическое сотрудничество между неконкурирующими организациями;
- Соконкуренция: стратегическое партнерство между конкурентами;
- Совместные предприятия для запуска новых бизнес проектов;
- Отношения производителя с поставщиками для гарантии получения качественных комплектующих.

Можно выделить три основных мотива создания партнерских отношений:
- Оптимизация и экономия в сфере производства: эта основная форма партнерства или отношений между заказчиком и поставщиком с целью оптимизации распределения ресурсов и ведения деятельности;
- Снижение риска и неопределенности: партнерские отношения могут помочь снизить риск в конкурентной среде, для которой характерна неопределенность. Нередко компании формируют стратегический союз в одной области, в других оставаясь конкурентами;
- Поставки ресурсов и совместная деятельность: лишь некоторые компании владеют всеми ресурсами или выполняют все виды деятельности, которые включает в себя их бизнес-модель. Обычно они передают функции добычи и поставки некоторых ресурсов и выполнение определенных действий своим партнерам.

Девятый блок — структура затрат. Блок описывает наиболее существенные расходы, необходимые для работы в рамках конкретной бизнес-модели.
Расходы достаточно легко подсчитать, если вы точно определили ключевые ресурсы, ключевые виды деятельности и ключевых партнеров. Минимизировать издержки следует в любой бизнес-модели, однако для некоторых моделей снижение издержек имеет большее значение, чем для других.

По структуре издержек имеет смысл разделить бизнес-модели на два класса: с преимущественным вниманием к издержкам и с преимущественным вниманием к ценности (большинство бизнес-моделей находятся где-то между этими двумя крайностями).

По структуре издержки можно разделить на следующие категории:
- Фиксированные издержки: издержки, которые остаются неизменными вне зависимости от объема товаров или услуг;
- Переменные издержки: издержки, которые меняются в зависимости от объема товаров или услуг;
- Экономия на масштабе: снижение издержек, происходящее в результате увеличения выпуска продукции;
- Эффект диверсификации: это преимущество компания получает в результате большего спектра операций.


Источник: https://smartarchitects.ru/business-model-canvas

2. Основы разработки коммерческого предложения.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ, КОММЕРЧЕСКОЕ — письменное или устное сообщение о желании вступить в юридически обязывающие отношения. По некоторым признакам К.п. можно отнести к рекламе, однако в нем содержатся конкретные условия (например стоимость продукции или услуг, сроки исполнения,… (Большой экономический словарь).

КОММЕРЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ — (trade description) Всякое прямое или косвенное указание на определенные характеристики товаров или какой либо их части, например количество товара, его размер, пригодность для использования в определенных целях, время или место производства,… (Словарь бизнес-терминов).

Коммерческое предложение — Оферта (от лат. offero «предлагаю»)  предложение лица заключить гражданско правовой договор. Офе́рта (лат. offero — предлагаю) — предложение о заключении сделки, в котором изложены существенные условия договора, адресованное определённому лицу, ограниченному или неограниченному кругу лиц. Если получатель (адресат) принимает оферту (выражает согласие, акцептует её), это означает заключение между сторонами предложенного договора на оговорённых в оферте условиях. Оферта может быть письменной или устной.


1. Общие рекомендации по написанию продающего коммерческого предложения. Практика показывает, что сейчас уже не работают “холодные” коммерческие предложения, особенно, если они рассылаются в виде спама без предварительного уведомления потенциального клиента. Часто это создает эффект антирекламы для вашей компании.

Следовательно, работают “теплые” коммерческие предложения. По аналогии с “холодными” и “теплыми” звонками. Дальше речь пойдет о составлении именно “теплых” КП, так как я не вижу смысла рассылать всем одну и ту же информацию. Ведь в таком случае вы не только не знакомы с человеком, которому его отправляете, но и не учитываете специфику деятельности компании вашего потенциального клиента.

Оформление и структура коммерческого предложения. КП составляется объемом в одну страницу, в отдельных случаях — максимум в две. При правильном подходе всю суть своего предложения, включая выгоды клиента, краткую информацию о компании и контакты можно разместить всего на одном листе.

Сегодня люди, особенно предприниматели или чиновники (для них в основном и составляются коммерческие предложения) не располагают большим количеством времени и вряд ли будут читать писанину более 2-х листов формата А4. Если мы говорим о классическом хорошем коммерческом предложении, то выглядит оно так (сверху вниз):
1. шапка;
2. заголовок;
3. основная часть;
4. контакты.

Можно разделить своих клиентов на две группы, одной отправить яркое и выделяющееся КП, а другой обычное и посмотреть на отклик. Здесь стоит учесть, что какие-либо выводы можно делать только отправив большое количество коммерческих предложений, например по 50 или по 100 каждой группе ваших потенциальных клиентов. В противном случае, ваша статистика будет сильно смазана.

5 простых шагов по составлению эффективного коммерческого предложения на примере продажи рекламных услуг электронного бизнес-журнала ХитёрБобёр.ru
Важное условие, которые должно быть выполнено перед началом составления КП — это налаженный теплый контакт с вашим потенциальным клиентом. То есть вы заранее должны знать, в какую компанию вы будете направлять КП и как зовут вашего адресата.

Шаг 1. Проводим анализ своего клиента. Чтобы знать в каком стиле писать коммерческое предложение, указать в нем правильные выгоды для вашего потенциального клиента, вам нужно провести его анализ.

Прежде всего анализировать мы будем его проблемы и потребности, так как их и будет решать наш товар или услуга. В нашем случае предложением для потенциального клиента будет является размещение рекламы в бизнес-журнале “ХитерБобёр.ru” в формате баннера, обзора, или упоминания в целевой статье продуктов или услуг наших рекламодателей.

Давайте мыслить логически. Кому может быть интересно наше предложение. Наш бизнес-журнал мы позиционируем как площадку с инструкциями, рекомендациями и интервью для начинающих предпринимателей. Это значит, что все владельцы сервисов, авторы информационных курсов, тренингов, организаторы мероприятий для начинающих предпринимателей, люди, которые хотят открыть свое дело и ищут бизнес-идею для старта — это наши потенциальные клиенты.

Важный момент! Предположим, что мы уже нашли в Интернете некую компанию “Легкий старт в бизнесе”, связались с ней и выяснили, что сотрудничество с нашим бизнес-журналом заинтересовало ее руководителя Николая Иванова. Теперь он ждет наше коммерческое предложение на электронную почту. Также мы знаем, что профиль деятельности компании “Легкий старт в бизнесе” — проведение обучающих онлайн-вебинаров и тренингов по организации своего дела в Интернете.


Шаг 2. Составляем цепляющий заголовок С ЦИФРАМИ. Заголовок вашего КП — мощнейший инструмент привлечения внимания вашего потенциального клиента. В нашем случае такой заголовок может быть следующий:

100 000 ваших потенциальных клиентов уже готовы заплатить за обучение в компании “Легкий старт в бизнесе”!

Давайте теперь разберемся, почему заголовок нашего коммерческого предложения именно такой? Всё просто, сейчас наш бизнес-журнал ХитёрБобёр.ru посещает более 100 000 человек в месяц. Учитывая то, что это люди, которые интересуются заработком и открытием своего дела, то получается, что все они так или иначе являются потенциальными клиентами нашей вымышленной компании “Легкий старт в бизнесе”.

Цифра 100 000 конкретизирует потенциальную выручку от продаж вебинаров. Например, неправильно было бы написать заголовок используя вместо цифры 100 000 фразу “большое количество” и тому подобное. Ведь большое — это субъективный показатель и каждый понимает это по-своему.

А здесь руководитель компании сразу может прикинуть расчет потенциальной прибыли — ту самую воронку продаж. Например, если его предложение увидели 100 000 человек, перешли на его продающий сайт 1%, то есть 1000 за месяц, а из тысячи купили услуги еще 3%, то есть 30 человек, при этом его средний чек составляет 5000 рублей, то потенциальная выручка за месяц будет равна: 30 человек х 5000 = 150 000 рублей. Тогда вполне логично, что на рекламу в месяц он может потратить 15000 рублей или 10% от потенциальной выручки. При этом, если из 100 000 человек, зашедших на сайт и увидевших его предложение, хотя бы 3 человека купят участие в тренинге компании (15 000 рублей), то реклама окупит себя.

Шаг 3. Говорим с клиентом на ЕГО языке и ЕГО словами. Переходим к составлению основной части коммерческого предложения. Перед тем, как сбросить вашему потенциальному клиенту сам электронный файл с КП, рекомендую вам написать небольшое вступление-предисловие к коммерческому предложению, где вы обязательно должны упомянуть проблемы и пожелания клиента, то есть говорить с ним о нем, о его компании, о его задачах. Это простая психология, да и просто внимательное и уважительное отношение к вашему партнеру (потенциальному рекламодателю). Вот так она может выглядеть:

Добрый день, Николай.

В ходе нашей беседы по телефону вы говорили, что собираетесь расширять спектр услуг вашей компании, и для этого сейчас создаете линейку информационных продуктов по заработку быстрых денег для людей, желающий открыть свой бизнес в Интернете и не только. Отдельно вы упомянули, что сейчас остро нуждаетесь в таких потенциальных клиентах.

Также вы попросили меня отправить вам факты о нашем бизнес-журнале и варианты размещения рекламы с примерами. Отдельно вы попросили обосновать преимущества, которые получите при сотрудничестве с нашим электронным изданием ХитёрБобёр.ru

После нашего телефонного разговора я внимательно изучил ваш сайт и новые предложения, представленные на нем.

Наше встречное предложение о сотрудничестве отправляю вам отдельным файлом, в нем описаны выгоды, которые вы получите при сотрудничестве с нами, также в нашем коммерческом предложении указаны возможные виды рекламы с примерами и цифрами.

Ждем вашего ответа.

С уважением, менеджер по работе с клиентами бизнес-журнала ХитёрБобёр.ru
Александр Бережнов.

Шаг 4. Описываем главные ВЫГОДЫ клиента от сотрудничества с вами (вашей компанией). Теперь перейдем к фактам и выгодам клиента или опишем здесь то, что просил нас потенциальный рекламодатель Николай.

Факты об электронном бизнес-журнале ХитёрБобёр.ru:

- существует 3 года в сети;
- посещаемость более 100 000 человек в месяц;
- весь контент на сайте является качественным и полностью авторским, с наглядными красочными иллюстрациями;
- журнал имеет понятную и лояльную целевую аудиторию (начинающие предприниматели), большое количество отзывов к статьям сайта говорит само за себя;
- успешно выступает рекламной площадкой для компаний и индивидуальных предпринимателей, заинтересованных в получении новых целевых клиентов.

Ваши выгоды от сотрудничества с бизнес-журналом ХитёрБобёр.ru:

- Ваше рекламное сообщение попадет точно в цель, ведь ваши потенциальные клиенты — это наша большая читательская аудитория;
- Вы получите много переходов с высокой конверсией на вашу целевую страницу за счет большой посещаемости нашего ресурса (в день более 5000 человек);
- Мы подберем индивидуальное расположение и формат рекламы на сайте для увеличения ее эффективности (рекламный обзор, баннер, упоминание в целевой статье);
- Вы сэкономите бюджет при длительном размещении рекламы (клиентам, разместившим рекламу на срок свыше полугода предоставляется скидка — 15%);
- Ваш товар, услуга или компания станет узнаваемой по всему русскоязычному Интернету. Это повысит доверие со стороны ваших потенциальных клиентов и увеличит пассивные продажи.

Варианты размещения рекламы в бизнес-журнале ХитёрБобёр.ru:

- Рекламный обзор (статья) о ваших продуктах (услугах);
- Упоминание в виде ненавязчивой (скрытой) рекламы в наших тематичных статьях;
- Рекламный баннер в разных частях сайта;
- Индивидуальные или комбинированные варианты размещения рекламы (оговариваются в индивидуальном порядке).
- Здесь мы перечисляем ассортимент наших услуг. Отдельно вы также можете отправить клиенту ссылки с примерами рекламы, которые он просил, а также прайс-лист с ценами.

Внимание! Цена на рекламу зависят от вида рекламы, периода размещения и объема рекламного материала.

Шаг 5. Побуждаем клиента к действию. Этот шаг своего рода — закрытие продажи. Здесь мы должны написать, то, что побудит нашего потенциального клиента в самое ближайшее время позвонить вам. Для этого вы даже на ходу можете придумать любую фишку, лишь бы она оказалась эффективной. Но, чтобы вы не написали, это в конечном итоге должно приносить дополнительную ценность (пользу, выгоду для клиента).

Call to action (CTA) - призыв к действию, маркетинговый термин, широко используемый в рекламе и продаже. Это относится к любому устройству, предназначенному для быстрого реагирования или немедленной продажи. CTA чаще всего относится к использованию слов или фраз, которые могут быть включены в сценарии продаж, рекламные сообщения или веб-страницы, которые побуждают потребителей предпринимать быстрые действия. 10 примеров призыва к действию на landing page►►


0


Вы здесь » universe of self-creation » Психология бизнеса » Лекционные материалы по бизнес-психологии