universe of self-creation

Информация о пользователе

Привет, Гость! Войдите или зарегистрируйтесь.


Вы здесь » universe of self-creation » Психология общения » Аттестационные вопросы


Аттестационные вопросы

Сообщений 1 страница 10 из 13

1

http://s8.uploads.ru/BD0S5.pngПеречень вопросов к экзамену по дисциплине "Психология общения" для студентов, обучающихся по специальности 44.02.02 Преподавание в начальных классах

1. Понятие «общение» в психологии.

Психология общения – отрасль психология, изучающая особенности человеческого общения. Психология общения раскрывает не только своеобразие обмена информацией между людьми и социальными группами, но и показывает, как должны строиться, поддерживаться и развиваться взаимодействие и отношения между ними.

Общение – это сложный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Общение является важной составной частью социального бытия человека как общественного существа, человек не может существовать вне общения с другими людьми. Потребность в общении – одна из базовых потребностей общественного индивида.

Выделяют девять групп коммуникативных потребностей: 

► в другом человеке и взаимоотношениях с ним;
► в принадлежности к социальной общности;
► в сопереживании и сочувствии;
► в заботе, помощи и поддержке со стороны других;
► в оказании помощи, заботы и поддержки другим;
► в установлении деловых связей для осуществления совместной деятельности и сотрудничестве; 
► в постоянном обмене опытом, знаниями;
► в оценке со стороны других, в уважении, авторитете;
► в выработке общего с другими людьми понимания и объяснения объективного мира и всего происходящего в нем.

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта.

Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность.

Таким образом, объективная необходимость общения как условия существования человека объясняется тем, что он не может удовлетворять свои жизненно важные потребности, жить и развиваться независимо от других людей.

2. Виды и уровни и функции общения.

Опосредованное (косвенное) общение осуществляется в ситуациях, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием. Например: разговор по телефону, переписка. Опосредованное общение это неполный психологический контакт, когда обратная связь затруднена.

Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Оно может быть прямым и опосредованным.

Прямое массовое общение наблюдается на митингах, собраниях, демонстрациях, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории.
Опосредованное массовое общение имеет односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации.

Диалогическое общение – равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, стремление к реализации целей каждого партнера.

Монологическое общение реализуется при неравноправных позициях партнеров и представляет собой субъект-объектные отношения. Оно может быть императивным и манипулятивным.

Императивное общение – авторитарная, директивная форма взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его поведением, установками, мыслями и принуждения к определенным действиям или решениям. Причем цель эта не завуалирована.
Манипулятивное общение – форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению осуществляется скрытно для достижения своих намерений.

Уровни общения

Самый примитивный уровень общения – фатический. Он предполагает простой обмен репликами для поддержания разговора, не имеет глубокого смысла. Такое общение необходимо в стандартизированных условиях либо определяется этикетными нормами.

Информационный уровень общения предполагает обмен интересной для собеседников новой информацией, являющейся источником эмоциональной, мыслительной, поведенческой активности человека.

Личностный уровень общения характеризует такое взаимодействие, при котором субъекты способны к глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека, самого себя и окружающего мира. Он построен на позитивном отношении к себе, другим людям и окружающему миру в целом. Это высший духовный уровень общения.

Функции общения
Под функциями общения понимаются те роли или задачи, которые выполняет общение в процессе социального. Чаще всего выделяют в общении три функции: информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективно-коммуникативную.

Информационно-коммуникативная функция заключается в любом обмене информацией и охватывает процессы формирования, передачи и приема информации. Ее реализация имеет несколько уровней: на первом уровне осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений; третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).

Регуляционно-коммуникативная функция заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, т.е. происходит процесс взаимного налаживания действий.

Аффективно-коммуникативная функция характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде.

Помимо перечисленных функций, общение выполняет еще одну важную функцию – функцию социализации, которая заключается в том, что в процессе общения ребенок усваивает социальный опыт, у него формируются навыки взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами бытия человека.

3. Категория общения и деятельности в психологии.

Общение и деятельность подразделяют на три, опять же взаимосвязанные стороны, а именно: перцептивную, интерактивную и коммуникативную:

перцептивная сторона означает установление определенных взаимоотношений на основе процесса восприятия противоположной персоны;цель коммуникативного общения в процессе деятельности – обмен информацией;интерактивная составляющая отвечает за организацию взаимодействия, направленного на решение общей проблемы.

В психологии есть ряд работ, подтверждающих так называемое единство общения и деятельности. Действительно, если задуматься, то люди, занятые одним делом, неизбежно будут общаться как по поводу этой деятельности, так и просто. Получается, что без первого второе точно не возможно, так как деятельная личность без сомнения пересечется с другой деятельной личностью.

4. Барьеры общения: способы преодоления.

Барьеры общения - это факторы, которые способствуют потере и искажению смысла информации в процессе взаимодействия. Они приводят к снижению эффективности коммуникации, возникновению напряжения и отрицательных переживаний. Часто они становятся основной причиной конфликтных ситуаций.

Все барьеры общения делятся на две группы: психологические и коммуникативные. Сложность заключается в том, что зачастую причины возникновения сложностей общения не осознаются людьми. Особенно актуально это для психологических барьеров. Если коммуникативные преграды воспринимаются сразу и для их устранения часто достаточно уточнить смысл сказанного, переформулировать предложения и поработать над своей речью, то психологические сложности являются следствием подсознательных установок. Они плохо поддаются контролю.
Минимизировать вероятность возникновения барьеров помогут следующие правила общения:

★ Следите за своей внешностью и манерами общения, они должны соответствовать ситуации.
★ Пытайтесь воспринимать собеседника объективно и безоценочно.

Один из самых распространенных барьеров - комплекс неполноценности. Люди с низкой самооценкой считают, что они хуже других, не видят своих достоинств и предпочитают проживать свою жизнь тихо и спокойно. Но на самом деле, стоит только сменить имидж, начать работать над собой и улыбаться трудностям, так потребность в общении появляется сама собой. Неуверенность в себе проходит с практикой. Психологи советуют не обходить людей стороной, а как можно чаще пробовать поддержать разговор.

Еще одной проблемой в общении может стать и завышенная самооценка. Комплекс превосходства проявляется в предвзятом отношении к окружающим людям. Человек чувствует себя лучше остальных и считает, что разговаривать с ними можно неуважительно и свысока. Конечно, такое отношение никого не устраивает и контактов с такой личностью скорей всего будут стараться избегать. Но если человек сам понимает причину трудностей в общении, то справиться с ними поможет самоконтроль и лояльное отношение к обществу. При разговоре, можно попробовать найти в собеседнике положительные черты, благодаря этому беседа пройдет более комфортно для обеих сторон.

5. Роли и ролевые ожидания в общении.

Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» общающимися людьми. В психологии под ролью понимается модель поведения, следование которой предписывается каждому, кто занимает ту или иную социальную позицию. Субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или больного, и т.д. И каждая роль должна отвечать совершенно определенным требованиям и определенным ожиданиям окружающих.

Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет человек, но окружающие ожидают от него поведения, соответствующего определенному образцу. То или иное исполнение роли обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается.

Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.
Каждый человек, вступая в общение, в большей или меньшей степени точно приписывает общающимся с ним людям определенные ожидания в отношении его поведения, слов и поступков. Способность и умение человека безошибочно точно приписывать другим ожидания того, что они готовы от него услышать или в нем увидеть, и учет этих ожиданий называется тактом.

Однако в повседневных жизненных ситуациях ошибочное приписывание ожиданий или их игнорирование является бестактностью.
Бестактность – это деструкция ожиданий в процессе общения,  нарушающая  взаимодействие общающихся и иногда создающая конфликтные ситуации. Бестактное поведение может иметь сравнительно безобидный характер.

6. «Треугольник С. Карпмана»: позиции Жертвы, Агрессора и Спасателя.

http://s3.uploads.ru/t/ranVD.jpg
Треугольник Карпмана (другое название — «треугольник судьбы») — это психологическая и социальная модель взаимодействия между людьми в трансакционном анализе, впервые описанная Стивеном Карпманом (Stephen Karpman) в 1968 году. Эта модель используется в психологии и психотерапии. Модель описывает три привычные психологические роли (или ролевые игры), которые люди часто занимают в ситуациях межличностного взаимодействия:

Персонаж, который играет роль жертвы (victim).

Персонаж, который оказывает давление, принуждает или преследует жертву — преследователь (persecutor).

Спасатель (rescuer), который вмешивается, как кажется, из желания помочь ситуации или слабому.


Эта игра подобна мелодраме про «героя, злодея и девицу в беде»...
На самом деле, «игра Треугольник Карпмана тормозит реальное решение проблем … приносит путаницу и страдания, а не решения». Драматический спасатель играет свою роль в основном из-за того, что он вынужден спасать, чтобы избежать взгляда на свои собственные тревожности и скрытые чувства, поскольку жертва нуждается в их участии...

Игра в трансактном анализе (научный подход, предложенный Э. Берном для описания и анализа поведения человека) представляет собой серию параллельных (взаимных) или скрытых взаимодействий (трансакций), приводящих к предсказуемому результату. Игры часто характеризуются переключением ролей игроков ближе к окончанию процесса игры. Число игроков может варьироваться.

Социальные игры являются тем инструментом, который люди используют (часто бессознательно), чтобы создать обстоятельства, где они могут с полным правом почувствовать определенные чувства (например, гнев или превосходство), или обоснованно выполнить или избежать выполнения определенных действий, где их собственные внутренние желания отличаются от ожиданий общества. Игры всегда являются заменой искреннего общения, полного взрослых эмоций и реакций, которое было бы более уместным.

В треугольнике судьбы есть переключатель роли — это когда один игрок, после стабильного пребывания в одной роли, внезапно меняет свою роль. Жертва становится преследователем и бросает предыдущего преследователя в роль жертвы. Или спасатель вдруг становится преследователем.

7. Общение как взаимодействие. Механизмы взаимодействия.

В процессе общения люди вступают в бесконечное количество различных видов взаимодействия. Наиболее распространенным является дихотомическое деление всех возможных видов взаимодействий на два противоположных вида взаимодействия: кооперация (от лат. cooperatio — сотрудничество) и конкуренция (от лат. сопсигго — сталкиваюсь).

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил), проявляется во взаимопомощи и взаимовлиянии и предусматривает совместное достижение целей. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порожденный ее особой природой. А.Н.Леонтьев выделял в качестве ее характеристик разделение единого процесса деятельности между участниками и изменение деятельности каждого.
Важным показателем «тесноты» кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников процесса. Поэтому для кооперации важны вклады участников взаимодействия и степень их включенности в него.

Конкуренция – это одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов других индивидов и групп. Конкуренция отличается сильной вовлеченностью в борьбу и частичной деперсонализацией представлений о противнике и предполагает создание затруднений и препятствий соперникам в достижении целей. По определению И.М.Шмелева конкуренция выражает отрицательное отношение к процессу взаимодействия, но может рассматриваться и как продуктивный тип, в ходе которого у субъектов взаимодействия возникает конкурентно-созидательная мотивация. Степени конкуренции: соревнование, соперничество, конфронтация, конфликт.

Механизмы взаимодействия в общении
Сама ситуация общения возможна благодаря функционированию так называемых социально-психологических механизмов. Рассмотрим некоторые из них.

Психическое заражение – это особый способ воздействия с передачей эмоционально-психического настроя, собирает людей в группы (танцы, митинги, паника, спортивный азарт, религиозный экстаз). Заражение бессознательно. Для возникновения психического заражения нужен начальный транслирующий индуктор (то есть первый). После многократного повторения эмоциональный фон взаимопотенцируется и усиливается.

Внушение – это целенаправленное, неаргументированное (или неадекватно аргументированное) воздействие одного человека на другого (или других). Внушаемыми информация воспринимается безоценочно, некритически. Внушение ориентированно на формирование особого психического состояния, служит для побуждения к определенным действиям. Осуществляется в большей мере вербально (речью), а также жестикуляцией. Внушению наиболее подвержены неуверенные в себе люди с характерным доминированием в психике ситуативного настроя. Для успешного внушения необходимо доверие к источнику информации (то есть, его авторитетность) и отсутствие сопротивления воздействию.

Убеждение – это процесс и одновременно результат программно-целевого воздействия. Система доказательств, рациональных аргументов, ориентированных на личность, настроенную критически.

Подражание – феномен, обеспечивающий воспроизводство человеком образцов поведения того, с кем он общается. Групповые нормы и ценности в сообществах возникают благодаря феномену подражания. Социально-психическое подражание выполняет коммуникативную, компенсаторную, интерактивную и защитную функции. Подражание основано на биологическом механизме повторения.

8. Типы и виды взаимодействий.

В психологии такое понятие как взаимодействие раскрывается, как действия людей, направленные друг на друга. Такие действия могут рассматриваться как совокупность некоторых поступков направленных на достижение своих целей, решение практических задач и реализацию ценностных ориентиров.

Типы взаимодействия в процессе общения
1. Кооперация — это такое взаимодействие, при котором его участники достигают взаимного соглашения о том, как необходимо действовать для достижения общих целей и стараются не нарушать его, пока совпадают сферы их интересов. Выделяют три вида кооперативного взаимодействия:
• объединение индивидуальных усилий (например, учителей в одной школе);
• последовательная совместная деятельность (например, конвейер);
• собственно совместная деятельность (например, актеры, играющие в одном спектакле).

2. Конкуренция — это взаимодействие, которое характеризуется достижением своих личных или общественных целей и интересов в условиях противостояния интересов между людьми.
Типы межличностного взаимодействия зачастую определяют характер взаимоотношений между людьми. В основу деления на типы, можно положить намерения и действия людей, которые указывают на то, как каждый из участников взаимодействия понимает смысл происходящего.

Типы и виды взаимодействия
1. Дополнительное. Такое взаимодействие, при котором партнеры спокойно и объективно относятся к позиции друг друга.
2. Пересекающееся. Взаимодействие, во время которого участники, с одной стороны, демонстрируют нежелание понимать позицию и мнение других партнёров по взаимодействию. При этом с другой стороны активно проявляют свои собственные намерения по этому поводу.
3. Скрытое взаимодействие. Такой тип включает в себя сразу два уровня: внешний, выраженный словестным образом, и скрытый, проявляющийся в помыслах человека. Оно предполагает либо очень хорошее знание участника взаимодействия, либо вашу восприимчивость к невербальным средствам общения. К ним можно отнести тон голоса, интонацию, мимику и жесты, в общем, всё то, что может придать разговору скрытый смысл.

9. Специфика педагогического общения.

Под педагогическим общением понимается форма учебного взаимодействия, сотрудничества учителя и учеников с помощью вербальных, изобразительных, символических и кинетических средств. Педагогическое общение учителя со школьниками в процессе обучения создает наилучшие условия для развития мотивации учащихся и творческого характера учебной деятельности, создает благоприятный эмоциональный климат обучения, обеспечивает управление социально-психологическими процессами в детском коллективе и позволяет максимально использовать в учебном процессе личностные особенности учителя.

Специфика педагогического общения проявляется прежде всего в его направленности. Педагогическое общение характеризуется по меньшей мере тройной направленностью:
1) на само учебное взаимодействие;
2) на обучающихся;
3) на предмет усвоения.
В то же время педагогическое общение определяется и тройной ориентированностью его субъектов: личностной, социальной и предметной.

Другое специфическое качество педагогического общения обусловлено прежде всего его обучающей функцией, которая включает в себя воспитывающую функцию. Обучающая функция реализуется в специально организованном процессе любого уровня образовательной системы – дошкольном, школьном, вузовском. Хотя обучающая функция педагогического общения является ведущей, она не вытесняет других его функций, обеспечивающих многостороннее взаимодействие учителя и учеников, а также учеников между собой.

Другие главные функции педагогического общения – воспитывающая и фасилитативная. Функция фасилитации (облегчения общения) учитель помогает ученику выразить себя, выразить то положительное, что в нем есть. Заинтересованность педагога в успехе ученика, благожелательная, поддерживающая контакт атмосфера облегчают педагогическое взаимодействие, способствуют самоактуализации ученика и его дальнейшему развитию.

10. Стадии педагогического общения. Правила педагогического общения.

Педагогическое общение – это взаимодействие преподавателя с учащимися в учебно-воспитательном процессе, направленное на создание благоприятного психологического климата, способствующего более полному развитию личности. (Функции педагогического общения: познание, обмен информацией, организация деятельности, обмен ролями, сопереживание, самоутверждение).

Основные правила педагогического общения:
► Проявлять педагогический такт.
► Уметь: по внешним признакам определять состояние ребенка; поддерживать мимикой, позой высказывание собеседника; выслушивать с вниманием и уважением; не прерывать собеседника; владеть культурой речи (доступность, образность, логичность, лаконичность); управлять голосом (интонация, дикция); управлять мимикой, жестами; уменьшать монологическую речевую деятельность в диалоге.
► Уметь: управлять своим состоянием, чувствами (вытеснение отрицательных мыслей и желаний из сознания); установка на положительное восприятие собеседника; владение приемами длительного включения положительных эмоций; «свечение» (В.Л.Леви) – излучение тепла, любви, доброжелательности.

Стадии педагогического общения:
1.Моделирование предстоящего общения в процессе подготовки к уроку или мероприятию (прогностический этап);
2.Организация непосредственного общения (начальный период общения) - "коммуникативная атака";
3.Управление общением в педагогическом процессе;
4.Анализ осуществленной технологии общения и моделирование новой для решения другой педагогической задачи.

Первая стадия педагогического общения (моделирование) – связана с осуществлением планирования коммуникативной структуры взаимодействия, адекватной педагогическим задачам, сложившейся ситуации, индивидуальности педагога, особенностям отдельных учащихся и класса в целом.

Вторая стадия педагогического общения («коммуникативная атака») – предполагает организацию непосредственного общения, во время которого педагог берет на себя инициативу, позволяющую ему иметь некоторое преимущество в управлении общением.

Третья стадия педагогического общения(управление общением), суть которого состоит в коммуникативном обеспечении применяемых методов воздействия.

Четвертая стадия – анализ хода и результатов осуществленной технологии педагогического общения.Она чаще всего называется стадией обратной связи. Главное назначение этой стадии – диагностически-коррекционное.

0

2

11. Конфликт в педагогическом взаимодействии и пути его разрешения.

Конфликт в педагогической деятельности часто проявляется как стремление учителя утвердить свою позицию и как протест ученика против несправедливого наказания, неправильной оценки его деятельности, поступка.

Конфликты надолго нарушают систему взаимоотношений между учителем и учениками, вызывают у учителя глубокое стрессовое состояние, неудовлетворенность своей работой, такое состояние усугубляется сознанием того, что успех в педагогической работе зависит от поведения учеников, появляется состояние зависимости учителя от «милости» учеников.

Виды педагогических конфликтов:
1) мотивационные конфликты, возникающие между учителями и учащимися по причине слабой учебной мотивации последних или, проще говоря, из-за того, что школьники либо не хотят учиться, либо учатся без интереса, по принуждению.                     
2) конфликты, связанные с недостатками в организации учебного процесса. Имеются в виду четыре конфликтных периода, через которые проходят ученики в процессе обучения в школе.           
3) конфликты взаимодействий: учащихся между собой, учителей и школьников, учителей друг с другом, учителей и администрации школы. Данные конфликты происходят по причинам не объективного характера, а личностных особенностей конфликтующих, их целевых и ценностных ориентаций.             

12. Понятие роль, ролевое ожидание.
13. Основные типы ролей, обеспечивающие решение поставленной задачи.

Существует четыре основных типа ролей, позволяющих решить поставленную задачу: обеспечивающие решение задачи, поддерживающие, процедурные и эгоцентрические, способствующие или препятствующие групповому взаимодействию.

1. Роли, обеспечивающие решение поставленной задачи: члены группы, которые исполняют такие роли, сообщают группе информацию или высказывают свою точку зрения, занимаются поиском и анализом информации или мнений. Среди них:
► ищущий информацию: часто ставит вопросы и пытается получить на них ответ, побуждает других участников группового взаимодействия к принятию решений;
► инициатор: чаще других предлагает новые решения, вносит предложения, касающиеся поставленного в группе задания;
► последователь: подхватывает новую идею, инициативу, расширяет и углубляет ее, помогает довести до решения;
► оценивающий: оценивает деятельность отдельных членов и всей группы, актуальность ситуации, сравнивает с целями, подводит итоги.

2. Поддерживающие роли помогают группе развиваться и поддерживать хорошие отношения между ее членами, групповую сплоченность и эффективный уровень разрешения конфликтов мнений. Участники, которые выполняют поддерживающие роли, должны ободрять других членов группы, снимать напряжение, вносить гармонию. Среди них:
► поощряющий: мотивирующий и «подталкивающий других» к участию в групповом процессе, вовлекает малоактивных и молчащих членов в работу
► гармонизатор: поощряет к совместной деятельности, разрешает конфликтные ситуации
► снимающий напряжение: старается снять напряжение в трудных ситуациях, часто шутит
► блюститель правил: напоминает членам группы о провозглашенных нормах и правилах взаимодействия
► «переводчик»: умело использует знания о различиях в социальной, культурной, национальной  ориентации членов группы, чтобы помочь им понять друг друга.

3. Процедурные роли помогают группе при решении проблем. Среди них:
► диспетчер: способствует правильному «разделению труда» в группе, чтобы любая дискуссия работала на конечный результат
► протоколист: старается записать все, что группа наработала
► хранитель: следит за равноправием возможностей каждого при участии в дискуссии

4. Эгоцентрические роли концентрируют внимание на персональных потребностях и задачах в ущерб групповым целям.Среди них:
► агрессор: противостоит групповым инициативам, подвергает сомнению важность того, что происходит в группе
► ищущий признания: независимо от того, что происходит в группе, старается обратить на себя внимание
► монополист: непрерывно разговаривает, часто мешает другим высказаться
► отсутствующий: избегает работы в группе, не поддерживает групповых инициатив
► шутник: дурачится, передразнивает других, превращая в шутку все, что происходит, пытаясь привлечь внимание к себе.

14. Социальная роль как элемент структуры личности.

Личность может рассматриваться как целостность биологической, психологической и социальной структур. Элементом социальной структуры личности является ее роль. Виды социальных ролей определяются разнообразием социальных групп, видов деятельности и отношений, в которые включена личность. В зависимости от общественных отношений выделяют социальные и межличностные социальные роли.

Социальные роли связаны с социальным статусом, профессией или видом деятельности (учитель, ученик, студент, продавец). Это стандартизированные безличные роли, строящиеся на основе прав и обязанностей, независимо от того, кто эти роли исполняет. Выделяют социально-демографические роли: муж, жена, дочь, сын, внук… Мужчина и женщина — это тоже социальные роли, предполагающие специфические способы поведения, закреплённые общественными нормами, обычаями.

Социальная роль — образец поведения человека, который общество признает целесообразным для обладателя данного статуса.
Социальная роль — это совокупность действий, которые должен выполнить человек, занимающий данный статус. Человек должен выполнять те или иные материальные ценности в социальной системе.

Межличностные роли связаны с межличностными отношениями, которые регулируются на эмоциональном уровне (лидер, обиженный, пренебрегаемый, кумир семьи, любимый и т. д.).

Социальная структура личности включает также совокупность объективных и субъективных социальных свойств индивида, формирующихся и функционирующих в процессе его разнообразной деятельности под влиянием общностей, в которые он входит. Важнейшей характеристикой социальной структуры личности является ее деятельность, понимаемая как самодеятельность и как взаимодействие с другими людьми, что фиксируется понятием «субъект деятельности». Анализ структуры личности без анализа форм ее деятельности невозможен.

В социальной структуре личности можно выделить следующие элементы:
1) образ жизни, или такие виды деятельности, как трудовая, общественно-политическая, культурно-познавательная, семейно-бытовая (труд рассматривается как центральное звено структуры личности);
2) объективные социальные потребности личности, которые определяют ее поведение;
3) способности к творческой деятельности, знания, навыки (они отличают сформировавшуюся личность от индивида, находящегося на стадии формирования);
4) степень овладения культурными ценностями общества, т.е. духовный мир личности;
5) нравственные нормы и принципы, которыми руководствуется личность;
6) убеждения - самые глубокие принципы, которые определяют главную линию поведения человека и составляют ядро структуры личности.

Итак, структура личности представляет собой совокупность, иерархию и определенное взаимодействие различных элементов. Социальная структура личности постоянно изменяется, поскольку постоянно меняется ее социальное окружение («ближнее» - родственники, друзья, знакомые и т.д. и «дальние» - общество в целом). Личность получает новую информацию, новые знания, которые превращаются в убеждения. В свою очередь, убеждения определяют характер поступков человека, поэтому социализация может быть понята как изменение социальной структуры личности в соответствии с требованиями общества. Личность подвержена как прогрессивным, так и регрессивным изменениям, вплоть до распада, который характеризуется понятием деструкции, и приводят к отклонениям, девиантному поведению.

15. Уровни ролей. Два класса ролей: конвенциальные и неформальные.

Необходимо различать два класса ролей: конвенциональные и неформальные.

Конвенциональные роли - это шаблоны, которым должен следовать любой человек, оказавшийся в данной ситуации: профессиональные роли (учителя, продавца, милиционера), роли пассажира, покупателя, избирателя, роли семейные (отца, матери, старшего брата и др.).

Неформальные роли – это тоже некоторые устойчивые шаблоны, связанные с ожиданием от человека определенного поведения, но они не являются общими для всех требованиями, они более вариативны, зависят от того, что за человек выполняет эту роль. Например, конвенциональная роль матери может дополняться неформальными ролями заботливой матери, работающей матери и т. д., конвенциональная роль члена трудового коллектива – неформальными ролями лидера, знатока, марионетки, критика и т. д.

По сути, неформальная (или персональная) роль - это роль самого себя. К человеку предъявляют ожидания, что он будет вести себя так же, как вел и раньше в подобной ситуации. Если он будет вести себя иначе – пусть так, как полагается, так, как другие, но не так, как этого ждут именно от него, возникнет дискомфорт в межличностных отношениях и, весьма вероятно, конфликты. В определенном смысле мы оказываемся рабами собственного образа, "распяты на образе самого себя".

Очень часто в социальных группах существует достаточно четко определенная структура и иерархия таких неформальных ролей. Особенно жесткой она является в преступных сообществах. Впитывая, осваивая, усваивая, приобретая в общении с другими представления о нормах, существующих в обществе, человек тем самым формирует в себе определенную систему ролей. В детских и взрослых играх эти роли осваиваются, отрабатываются и оттачиваются.

Человек по сути всю свою жизнь занимается освоением новых и новых ролей: сначала он выполняет роль сына или дочери в своей семье, затем роль молодого неженатого человека или молодой девушки, потом роль мужа или жены и т. д. Каждую из ролей человек должен, во-первых, освоить технически, то есть воспринять для себя и овладеть ее содержанием - тем, что он должен делать в этом качестве, как себя вести, и, во-вторых, принять ее для себя. То есть существует сторона техническая и сторона смысловая (отношение к собственной роли). И в том, и в другом случае могут возникать сложности и внутренние коллизии. Первый типичный вариант - это неосвоение ролей, неосвоение определенной культуры поведения в той или иной конкретной социальной среде, социальной ситуации.


16. Ролевое взаимодействие.

В социальной психологии существует подход к структурному описанию взаимодействия, который представлен в Транзактном анализе Эрика Берна - направлении, предлагающем регулировать действия участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учета характера ситуаций и стиля взаимодействия.

Каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну их трех позиций, кот.условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Это лишь чисто психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии:
Позиция Ребенка может быть определена как позиция: «Хочу!»,
Позиция Родителя как «Надо!»,
Позиция Взрослого - объединение «Хочу!» и «Надо!», т.е. «Могу!».

Взаимодействие эффективно тогда, когда транзакции носят «дополнительный» характер, т.е. совпадают. Каждая ситуация диктует свой стиль поведения и действия, различают три основных стиля действия: ритуальный, манипулятивный и гуманистический.

Ритуальный стиль обычно задан некоторой культурой. Его цель - не изменить другого в общении, а просто подтвердить свое присутствие в данной культуре, в данной ситуации, заявить о своей компетентности в ней: например, стиль приветствий, вопросов, задаваемых при встрече, характера ожидаемых ответов.

Что касается использования манипулятивного стиля взаимодействия, то цель при его использовании состоит в намерении управлять, обучать, оказать влияние, навязать свою позицию. Ради осуществления манипуляци применяется широкий набор средств, таких, как отвлечение внимания, перехват инициативы, «эксплуатация» личных качеств объекта манипуляции.

Гуманистический стиль проявляется тогда, когда цель взаимодействия - не изменение другого, а изменение представлений обоих партнеров относительно объекта взаимодействия. Относительно же друг друга целью выступает взаимная поддержка.

При использовании каждого стиля применяются разные приемы самоподачи - от стремления понравится до запугивания. Самым же главным для эффективного взаимодействия остается адекватное согласование всех трех компонентов - позиции, ситуации и стиля.
Общий вывод, что расчленение единого акта взаимодействия на такие компоненты, как позиции участников, ситуация и стиль действий, также способствует более тщательно психологическому анализу этой стороны общения, делая определенную попытку связать ее с содержанием деятельности.

17. Основные стили общения их характеристики.

В рамках исследуемой проблемы выделяют и понятие «стили лидерства», обозначающее «совокупность приемов и методов, применяемых лидером и руководителем с целью оказания воздействия на зависящих от него или находящихся в его подчинении людей». К. Левиным и его последователями были выделены и описаны три стиля лидерства: авторитарный, демократический, анархичный.

В более поздних классификациях стали использоваться и другие, синонимичные обозначения: «директивный», «коллегиальный», «либеральный», или «властный», «коллективный», «попустительский».

Авторитарный (директивный, властный) - стиль лидерства, при котором лидер действует властно, директивно, жестко распределяя роли между членами группы, сосредоточивает основные функции управления у себя в руках.

Демократический (коллегиальный, коллективный) - лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, давая им достаточную свободу действий.

Либеральный (анархический, попустительский) стиль лидерства - форма руководства, при которой лидер отстраняется от активного управления группой, позволяя членам группы делать все, что им захочется. Экспериментальные исследования, осуществляемые отечественными психологами, показывает, эффективность стиля лидерства зависит не только от качеств руководителя, но и от уровня развития группы.

Различают  также три  основных  стиля  взаимодействий в процессе общения:  ритуальный,  манипулятивный  и гуманистический.

Ритуальный  стиль обычно  задан  некоторой  культурой.  Его  цель  -  не  изменить другого в общении, а поддержать связь с социумом, подкрепить представление о себе как о  члене  общества  в  данной  ситуации,  заявить  о  своей  компетентности  в  ней:  например, стиль приветствий, вопросов, задаваемых при встрече, характера ожидаемых ответов. Так, в  американской  культуре  принято  на  вопрос:  «Как  дела?»  -  отвечать:  «Прекрасно!»,  как
бы  дела  ни  обстояли  на  самом  деле.  Для  нашей  культуры  свойственно  отвечать  «по существу»,  притом  не  стесняться  негативных  характеристик  собственного  бытия  («Ой, жизни  нет,  цены  растут,  транспорт  не  работает»  и  т.д.).  Человек,  привыкший  к  другому ритуалу,  получив  такой  ответ,  будет  озадачен,  как  взаимодействовать  дальше. Несоблюдение  ритуала  порождает  предположение  о  некомпетентности  человека,  о  его неумении соблюдать «правила игры» (например, длительное топтание гостя в прихожей, когда встреча давно уже закончена, может вызвать негативную оценку поведения с точки зрения  принятых  норм).  Характерными  особенностями  ритуального  стиля  являются ненаправленность,  неинформированность,  бессодержательность,  невовлеченность  или малая  вовлеченность  партнеров.  При  таком  общении  партнер  становится  необходимым атрибутом выполнения ритуала.  Ритуальный стиль не затрагивает важнейших проблем и интересов человека, но оно необходимо человеку.

Манипулятивный стиль имеет целью использовать партнера по общению в своих целях и  проявляется, когда  цель  взаимодействия состоит в намерении  управлять, обучать, оказать  влияние,  навязать  свою  позицию.  Под  манипуляцией  понимают  скрытое  от адресата  побуждение  его  к  изменению отношения  к  чему-либо,  принятию  решений  и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором собственных целей. При  этом  важно,  чтобы  адресат  считал  эти  мысли,  решения  и  действия  своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них.  Таким
образом,  манипулятор  перекладывает  ответственность  за  совершенное  по  его  же научению  на  свою  жертву.  Отсюда  и  негативное  отношение  к  манипуляции,  хотя манипуляция  может  иметь  и  положительные  последствия,  например,  в  обучении  и воспитании.  При манипулятивном стиле важно найти правильный подход к собеседнику, своеобразную  тактику,  учитывая  и  его  особенности,  и  наличную  ситуацию.  Для осуществления манипуляции применяется широкий набор средств, таких, как отвлечение внимания, перехват инициативы и др.

Гуманистический  стиль  имеет  целью  не  изменение  другого,  а  изменение представлений обоих партнеров относительно  объекта  взаимодействия. Относительно же друг друга целью выступает взаимная  поддержка. Данный стиль позволяет удовлетворить потребность  в  понимании,  сочувствии,  сопереживании.  Гуманистический  стиль предполагает соответствующее осознание и даже переживание ситуации взаимодействия.

18. Характеристика фаз контакта партнёров в коммуникации.

Процесс взаимодействия между людьми психологи  Г. А. Ковалев, А. Н. Леонтьев разделяют на фазы:
1. Непосредственно коммуникация. Эта фаза, собственно, и является целью контакта и состоит в приеме и передаче необходимой информации. В процессе обмена информацией опять же может возникать потребность в уточнении и дополнении некоторых вопросов и прояснении вновь открывшихся тем. В этом случае следует переключаться на наиболее связанные с текущей темой вопросы так, чтобы партнер не отвлекся от основной линии разговора. Однако если это все-таки произошло, продолжайте вести беседу в новом направлении, к оставленному вопросу появится возможность вернуться чуть позже, как показывают наблюдения, примерно через 5-7 минут, когда все дополнительные вопросы будут прояснены.

2. Свертывание коммуникации. Эта фаза состоит в отключении от партнера, если потребность в контакте с ним исчерпана. Если потребность сохраняется, происходит возврат ко второй фазе - уточнению ситуации. Одним из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто - ведомый.

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения -восприятия, коммуникации и взаимодействия - возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию без восприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере с большими оговорками, но поддаются отделению от «целого», то вычленение цельного взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения - это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий, например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т. д.

19. Конвенциальные взаимоотношение в деловом общении.

Конвенциональный – слово происходит от латинского “conventionalis”, что означает согласованный, условный, соответствующий нормам, соответствующий договору, условию. В социологии — конвенциальный тип – личность, которая предпочитает упорядоченную работу, избегает напряженных ситуаций и неопределенности, предпочитает консерватизм мышления.

Конвенции делового общения связаны между собой едиными прагматическими функциями:
► функция регулирования диалогового взаимодействия (в том числе в целях гармонизации и координации общения);
► ограничительная функция (в том числе сдерживания речевой агрессии);
► функция закрепления национальной идентичности.

Цель конвенционального делового общения — поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях:
► эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров);
► регулятивном (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам).

Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, — подражание, одобрение, поощрение.

20. Примитивный стиль общения.

«Примитивный» уровень - самый низкий уровень общения. В случае примитивного уровня партнер рассматривается не как собеседник, а как предмет, который может быть нужным и им нужно овладеть, либо мешающим и тогда его надо оттолкнуть.

Примитивный стиль общения предполагает наличие между людьми «театральных» или «обыденных» отношений. Эмоции при этом выражаются в зависимости от ситуации и подчиненности. Правилами взаимодействия становятся примитивные отношения: один обрывает другого, произносятся реплики, выражаются агрессивные чувства. Участники общаются «на публику».

Собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете. Пьяный без стеснения исповедуется незнакомому ему человеку в автобусе. Собеседник предпочитает больше говорить, чем слушать, он не заботится о рождении нужных чувств у окружающих. Подобное также можно наблюдать, когда приходится иметь дело с бюрократической системой или с невежливым продавцом.

Заметим, что словарный запас у таких людей обычно довольно скуден; темп речи непомерно быстр, потому как единственная цель – подавить вас, сбить с толку; а отношение к общению с вами, как к разговору со стулом, на котором вы сейчас сидите, т.е. никакое. Наше обращение к такому собеседнику должно быть направлено на то, чтобы умерить его пыл, при этом не повышайте тон, говорите размеренно. Если вы проявите учтивость, но при этом будете тверды и где-то даже жесткими в своем обращении, сложно будет ответить на это агрессией.

Обычно главная ошибка людей состоит в том, что они используют не тот уровень общения, который требуется в конкретной ситуации. Например, часто чересчур воспитанные люди пытаются говорить с хулиганами дружелюбно и доверительно, что конечно, делать нельзя. Надо быть жестким и даже невежливым, когда это необходимо. Юмор будет уместен только в случае, если не будут затронуты личные качества хулиганов.

0

3

21. Манипулятивный стиль общения.

Манипулятивное общение - это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели.

В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения. Не следует делать вывод, что манипуляция - это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте — отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.

Представьте себе, что вы сидите в кабинете руководителя среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппонента выше — один тон, если ниже — другой. Это типичный пример манипулятивного общения, и каждый про себя будет объяснять, что "так и надо, иначе ничего не сделаешь". Однако многим это неприятно. И наконец, существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует.

Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

Выделяют основные признаки манипуляции:

1.Тайный характер манипулятивного воздействия обеспечивается многовекторностью воздействия: отвлечение внимания адресата, ограничение внимания на требуемом содержании, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата от других людей и т. д.   

2.  Для оказания психологического давления используются: перехват инициативы, введение своей темы, сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, апелляция к присутствующим и т. п. 

3. Проникновение в психическую сферу адресата происходит через затрагивание «струн души», т. е.  значимых для него переживаний (из-за невысокого роста, болезни, полноты), его гордость за собственное происхождение, нетерпимость к какому-то типу людей, хобби, любопытство.   

4.Эксплуатация личностных качеств адресата представляет собой имитацию процесса принятия решения им самим. Первый шаг — создание (или актуализация) конкуренции мотивов. Второй шаг — изменение побудительной силы конкурирующих мотивов в пользу того мотива, который нужен манипулятору.      Кто такой манипулятор? Это и уважаемый бизнесмен, стремящийся к успеху (своему собственному, разумеется) с помощью служащих, представляющих для него свое время и талант за месячную зарплату. Это и рабочий, которого интересует лишь заработная плата, а не выполняемая им работа. Это и муж, скрывающий размеры своей зарплаты от супругис тем, чтобы иметь возможность припрятать что-то про запас для личных нужд. Это и депутат, изрекающий длинные бессмысленные речи, так как больше ничего не можетпредложить своим избирателям. Это и стареющий родитель, цепляющийся за болезнь, чтобы привлечь внимание своих детей. Это и политик, который обещает все в будущем, кроме реальных улучшений. 

Манипулятор – сознательно применяет обманные трюки, которые позволяют принизить и обес-ценить Вас, сделать из Вас вещ, подвластную тотальному контролю. Обычно человек не рождается манипулятором. Он развивает способность манипулировать другими людьми с тем, чтобы избегать неприятностей и добиваться желаемого. Благодаря манипуляции существование человека может на время становится более комфортным, но благодаря ей жеон утрачивает уважение к себе, теряет друзей.


22. Понятие «межличностная перцепция». Приемы перцептивного общения.

Межличностная перцепция — одна из сторон общения наряду с общением как обменом информацией и общением как обмен взаимодействием, которая подчеркивает особое значение активности субъекта, роли ожиданий, желаний, намерений, прошлого опыта в качестве специфичных детерминант воспринимаемой ситуации.

Это понятие является более узким по отношению к понятию социальная перцепция, которое охватывает круг проблем, связанных с процессами восприятия партнерами по общению друг друга и установления взаимопонимания между ними. Взаимопонимание является основой понимания людьми друг друга и предполагает не только понимание намерений, ожиданий, эмоций и мыслей партнера, но и их принятие, разделение всеми участниками процесса общения.

Восприятие партнера по общению раскрывается в процессах социальной перцепции разных видов, одни из которых могут быть отнесены к области межличностной перцепции, например, когда индивид воспринимает другого индивида, принадлежащего к «своей» группе или когда индивид воспринимает другого индивида, принадлежащего к «чужой» группе. В этих случаях целесообразнее говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностной перцепции, или восприятии человеком человека. Для процесса межличностного восприятия характерна определенная направленность как селективность, избирательность. В данном случае в восприятие другого человека включаются, прежде всего, не его внешние, физические характеристики, а преимущественно его личностные характеристики.

Механизмы перцептивной стороны общения:
Идентификация - предположение о внутренним мире партнера, на основе попытки поставить себя на его место. При идентификации с другим усваиваются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки. Человек ведет себя так, как по его мнению строил бы в данной ситуации свое поведение этот человек.
Эмпатия - сочуствие, сопереживание партнера- это эмоциональный отклик на проблемы другого человека, понимание внутреннего мира партнера.
Рефлексия - предполагает осознание индивида, того как он воспринимается и понимается партнером.
Стереотип - упрощенное или искаженное представление, которое складывается у человека, под влиянием существующих в обществе мнений.

Антропологические стереотипы внешности.
Социальные стереотипы - профессиональные и статусно-ролевые предположения о психологических   качествах     личности.
Эмоционально эстетические стереотипы - суждения о психологических качествах, дается на  основе физиологической   привлекательности.
Проекция - это механизм который проявляется в сознательном или не осознаном наделении другого человека качествами присущих самому субъекту.
Казуальная атрибуция - предписывание причин. Механизм объяснения причин поведения другого человека руководствуясь своими наблюдениями.
В условиях дефицита такой информации индивиду ничего не остается делать, как формировать свой прогноз на основе предположения о возможных причинах, иначе говоря, осуществлять приписывание другому определенных мотивов и оснований тех или других действий и реакций; Не смотря на то, что такое приписывание — процесс сугубо индивидуальный, разносторонние его исследования позволили выявить ряд закономерностей, в соответствии с которыми разворачивается каузальная атрибуция.


23. Механизмы взаимопонимания: идентификация, рефлексия, каузальная атрибуция, эмпатия.

Знание механизмов взаимопонимания помогает человеку ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, способствует эффективности общения.
Основными механизмами взаимопонимания являются:
-идентификация;
-рефлексия.
-каузальная атрибуция
- эмпатия

Идентификация - это мысленный процесс уподобления себя партнеру по общению с целью познать и понять его мысли и представления. Свое восприятие и понимание другого человек, как правило, строит на базе своего собственного жизненного опыта, в основе которого лежит механизм идентификации, или приравнивания, уподобления людей друг другу.

Рефлексия — это умение заглянуть в свой внутренний мир, совершенные действия, полученные знания и будущие начинания

Каузальной атрибуцией называется стремление людей найти объяснение тому, что происходит с ними и вокруг них. Такие объяснения необходимы людям по разным причинам.

Эмпатия - это мысленный процесс уподобления себя другому человеку, но с целью «понять» переживания и чувства познаваемого человека, без помощи слов, не опираясь на мышление, а с помощью ощущений, чувств, эмоций и последующего осознания их, проявление эмоциональной отзывчивости. Слово «понимание» здесь используется в метафорическом смысле - эмпатия есть «аффективное понимание».

24. Стереотипизация. Эффект первичности. Эффект новизны. Межличностная аттракция.

Стереотипизация - это процесс формирования устойчивого представления или образа каких-либо людей, событий, явлений. Она характерна для представителей той или другой социальной общности.  Различные социальные общности, идеальные (профессиональные) и реальные (нации) вырабатывают устойчивые объяснения для определенных фактов, создают привычные интерпретации явлений. Стереотипизация - это полезный и необходимый инструмент познания мира. С его помощью можно быстро и на конкретном уровне упростить социальное окружение человека.
Эффект стереотипизации  состоит  в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного прошлого опыта или устоявшегося мнения других, некритически воспринятого субъектом общения.  Стереотипы  –  это упрощенные и стандартизированные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов определенной группы.  Создание стереотипов  –  это простой способ, позволяющий людям поддерживать порядок в сложном социальном обществе, в котором мы взаимодействуем. Таким образом, стереотипизация  –  это идентификация человека как принадлежащего к определенной группе с присущими ей особенностями.

Эффект первичности – первое впечатление о человеке или явлении, складывающееся из первой  информации. Эффект первичности проявляется не только, когда люди составляют впечатление друг о друге, но и во множестве других ситуаций, связанных с оценкой последовательной информации. Например, эффект первичности иногда возникает, когда люди знакомятся с противоположными сторонами в конфликтной ситуации. Во многих случаях люди более подвержены влиянию первого впечатления, нежели последующих.
Эффект новизны — феномен социальной психологии, проявляющийся в том, что при восприятии человека человеком  по отношению к знакомой персоне наиболее значимой и запоминающейся оказывается последняя, новая информация о ней, тогда как по отношению к незнакомой персоне наиболее значима впервые появившаяся информация, создающая первое впечатление о человеке.

Эффект первичности  возникает по отношению к незнакомому человеку, когдаболее значимой оказывается первая информация, т.е. первое впечатление о незнакомом человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого впечатления. Исправление первого впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом. Эффект новизны  возникает по отношению к знакомому человеку, когда  наиболее значимой оказывается последняя, более новая информация о  нем, т.е. при общении со старым знакомым больше доверяют последней информации.


Межличностная аттракция – процесс предпочтения одних людей другими, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии. Аттракция – это прежде всего эмоция, имеющая своим предметом другого человека. Вместе с тем это сравнительно устойчивая оценочная реакция, которая побуждает нас действовать определенным образом при взаимодействии с конкретным человеком. Тем самым аттракция предстает как определенный вид социальной установки, как отношение одного человека к другому. Таким образом, она всегда включена в межличностный контекст, выступая одним из ключевых факторов формирования и реализации межличностных отношений.

25. Составляющие процесса слушания. Пассивное слушание. Активное слушание. Парафраз. Редакция. Вербализация.
26. Способы подстройки к собеседнику. Приемы и техники слушания.

Подстройка — это использование и «отзеркаливание» ключевых вербальных и невербальных сигналов другого человека с целью согласования моделей мира. При этом нужно обладать определенной гибкостью, чтобы выделить характерные особенности лексики и поведения другого человека и ввести их в свою речь и действия.. Подстраиваясь к людям, вы хотите разговаривать с ними на их языке и думать их способом.

Способы подстройки к собеседнику:
1. Подстройка к позе. (Первое, что вам следует сделать - скопировать позу своего собеседника. Важно сделать это настолько естественно и легко, чтобы вашему собеседнику даже мысль не пришла о сознательном копировании вами положения его тела. Когда вы добьетесь такого соответствия, то сразу заметите, насколько лучше стали понимать состояние партнера.)

2. Подстройка по жестам. (Жесты – это всегда сигнал каких-либо психологических изменений в вашем собеседнике. Через жестикуляцию реализуется та энергия, которая не может найти выход в вербальной форме. Если вы сумеете четко произвести подстройку по системе жестикуляции своего собеседника, то сможете добиться более глубокого уровня доверия со стороны его бессознательного, и, соответственно, ваше психологическое воздействие на собеседника станет более эффективным)

3. Подстройка под речь. (Подстройка под речь включает подстройку под тембр голоса, скорость речи, другие характерные особенности речи собеседника, например, употребление им слов-паразитов, словесных предикатов)

4. Подстройка к дыханию. (Подстройка к дыханию означает, что мы начинаем дышать с той же глубиной и интенсивностью, как и наш собеседник. Важной особенностью указанной методики является возможность применять перекрестную подстройку, то есть вход-выдох человека отражать не своим дыханием, а движением произвольных частей тела – например, постукиванием пальца по столу)

5. Психологическая подстройка. (Заключается в вашей синхронизации с собеседником на уровне психических процессов. Реализуется это с помощью создания такого коммуникационного пространства, в котором вы будете чувствовать себя с вашим собеседником частью одного целого)

Виды слушания:
1. Направленное критическое ( слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает»)
2. Эмпатическое ( слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышанного)
3. Активно рефлексивное (в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его активности)

Техники слушания:
1. Физически и психологически готовиться к слушанию. (когда слушателю известно, что прозвучит важная информация, он выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на говорящего. Это помогает сфокусировать внимание на важной информации)
2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего.( Слушая собеседника, человек заранее начинает подготавливать ответ и ждет момента, чтобы вставить свою реплику. При этом эффективность слушания резко снижается. Поэтому переключение с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продолжительных усилий, особенно во время спора.)
3. Выслушать, прежде чем реагировать. (часто слушающий прекращает слушать прежде, чем собеседник закончит говорить, потому что «знает», что тот хочет сказать, хотя это знание – не более чем предположение. Поэтому надо выработать у себя привычку дотерпеть слушание собеседника до конца его речи)

27. Профессиональные навыки слушания и понимания партнёра.

Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда человек невнимательно слушает собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» - не одно и то же.

Часто общение неэффективно вследствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя. Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому приятнее пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Обычно люди обращают внимание на то, что соответствует их интересам и потребностям, поэтому собеседники часто говорят о том, что интересно или важно для них.. «Слышание» партнера зависит и от того, насколько человек хочет понять партнера по общению. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

В любом высказывании существуют два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. Исходя из этого, обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего. Выделяют несколько видов слушания: направленное критическое, эмпатическое и активное рефлексивное. Их цель – понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные.

При направленном критическом слушании слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает».

При эмпатическом слушании слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышенного. Но эмпатического слушания недостаточно для полного и правильного взаимопонимания. Для для полного и правильного взаимопонимания необходимо активное рефлексивное слушание, в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его активности.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации, поэтому наиболее общепринятыми приемами, характеризующие активное рефлексивное слушание являются:
1) выяснение - это обращение к собеседнику с целью уточнения (слов и т.д.);
2) перефразирование – это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону;
3) отражение эмоций и чувств партнера – направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния;
4) резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Кроме того, существуют следующие реакции слушателя, приемы слушания: • глухое молчание - видимое отсутствие реакции;
• поддакивание - «ага», «угу», да-да, ну, кивание и т.д.;
• «эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника;
• «зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;
• побуждение - («ну и... и что дальше?»);
• оценки, советы;
• продолжение - слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу;
• нерелевантные высказывания - не относящиеся к делу; • «хамовитые реакции» - «глупости», «ерунда все это»;
• расспрашивание - задает вопрос за вопросом, не объясняя цели;
• пренебрежение к партнеру - не обращает на его слова внимания.

Обычно в слушании проявляются 3 такта:
Во время поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».
В процессе уяснения цели основная цель - убедиться, что собеседник правильно понят, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается перефразирование.
При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

28. Характеристики беседы. Типы и структуры беседы. Структура делового обсуждения проблем.

Формализованная беседа предполагает стандартизированную постановку вопросов и регистрацию ответов на них, что позволяет быстро группировать и анализировать полученную информацию.

Неформализованная беседа проводится по не жестко стандартизированным вопросам, что дает возможность последовательно ставить дополнительные вопросы, исходя из сложившейся ситуации

Метод беседы — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений от последнего. Беседа — это метод сбора первичных данных на основе вербальной коммуникации. Он при соблюдении определенных правил позволяет получить не менее надежную информацию, чем в наблюдениях, о событиях прошлого и настоящего, об устойчивых склонностях, мотивах тех или иных поступков, о субъективных состояниях.

Было бы ошибкой считать, что беседа — самый легкий для применения метод. Искусство использования этого метода состоит в том, чтобы знать, как спрашивать, какие задавать вопросы, как убедиться в том, что можно верить полученным ответам. Очень важно, чтобы беседа не превращалась в допрос, поскольку ее эффективность в этом случае очень низка.

Беседа как метод психодиагностики имеет некоторые различия по форме и характеру организации. Возможности беседы как диалога — инструмента встречи человека с человеком — связаны, в частности, с широтой выбора типа беседы в спектре от «полностью контролируемой» до «практически свободной». Основными критериями отнесения беседы к определенному типу являются особенности предварительно подготовленного плана (программа и стратегия) и характер стандартизации беседы, т. е. ее тактика. Под программой и стратегией, как правило, подразумевают составленный задающим вопросы в соответствии с целями и задачами беседы набор смысловых тем и последовательность движения между ними.

Чем выше степень стандартизации беседы, тем более строг, определен и неизменяем набор и форма вопросов в ней, т, е. тем более жесткой и ограниченной является тактика задающего вопросы. Стандартизация беседы означает также и то обстоятельство, что инициатива в ней перемещается на сторону задающего вопросы.

Деловое общение - это особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием.
Понятие "деловое общение" подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие "общение".

Переговоры признаны важнейшим методом решения спорных вопросов; это важнейший инструмент принятия совместных решений и организации совместной деятельности. Успешные переговоры - это взаимовыгодные решения, это победа без поражений. Вот почему так важно для руководителя, менеджера любого ранга умение целеустремленно и конструктивно вести переговоры; без них невозможно принятие совместных решений, вести деловое партнерство и сотрудничество. Коммуникативная сторона общения - обмен информацией между людьми.Перцептивная сторона общения (от латинского «perceptio» -восприятие) - процесс, возникающий при человеческом взаимодействии на основе естественного общения и протекающий в форме восприятия и понимания человека человеком.

29. Правила беседы. Принципы сотрудничества.

Ведение беседы всегда имеет какую-то цель: мы никогда не общаемся с людьми «просто так». Если вы собираетесь вступить в беседу, которая уже в разгаре, не нужно спешить: для начала прислушайтесь, поймите суть разговора, после чего решите, будет ли уместным ваше участие в этом разговоре.

Если вы начинаете разговор первым, осторожно выбирайте тему: она должна быть интересной для всех присутствующих. В малознакомой компании не стоит говорить о политике или религии, поднимать семейные темы. Правильное ведение беседы требует умения не только говорить, но и слушать. В разговоре принимают участие несколько людей, а это значит, что возможность высказаться должна быть у каждого.

Вообще, ведение беседы подчиняется фундаментальному принципу, применимому практически в любой ситуации: не говорите собеседнику того, чего сами не хотели бы услышать. Разговор должен строиться на взаимном уважении, только при соблюдении этого условия все собеседники останутся довольны беседой и друг другом.

Главный принцип сотрудничества, действуйте сообща — и вас начнут уважать. Если будете стремиться кого-то перегнать и подавить, то станете соперниками. Иногда люди сотрудничают с вами, поскольку надеются, даже если и не говорят об этом вслух, что если они помогут вам, вы точно так же поможете им. Так же используйте приведенные ниже подсказки-принципы, потому что они определяют уважительный подход к деловым отношениям.

1. Примите за правило делиться имеющейся информацией. Если вы располагаете какими-то сведениями, которые могут понадобится кому-то еще, возьмите на себя инициативу и поделитесь ими. Не ждите, пока вас об этом попросят. Не раздумывая, делитесь своим опытом, советами, контактами и любой другой ценной информацией, которая может быть полезной кому-то еще.

2. Слушайте и определяйте потребности коллег. Секрет создания хороших партнерских отношений с представителями других команд заключается в понимании, кем являются эти люди и что им на самом деле необходимо. Когда вы вместе проводите время, задаете вопросы и проявляете заинтересованность в их рабочих ситуациях, то узнаете об их проблемах и потребностях, не сосредоточиваясь лишь на своих собственных.

3. Своевременно выполняйте просьбы и запросы других людей. Как говорилось ранее, вам нужно обещать меньше и делать больше, когда вы берете на себя определенные обязательства, так как это самый прямой путь к “званию” действительно надежного сотрудника, настоящего командного игрока.

4. В ходе работы над проблемами говорите о самом главном. Будучи руководителем, в процессе работы над различными вопросами — от проблем до координирования рабочего процесса — говорите о самом главном. Самое главное — это организация, цели проекта и потребности клиентов. Когда разговор сосредоточивается на самом главном, вы перестаете обсуждать, чей способ, ваш или вашего собеседника, лучше для достижения результатов, необходимых для пользы общего дела.

5. Доводите обсуждения до логического завершения. В ходе работы над проблемами и заданиями убедитесь, что и личные встречи, и коллективные обсуждения доводятся до логического завершения. Активно слушайте, чтобы уяснить для себя, какие соглашения были достигнуты или в чем заключаются иные точки зрения. Уточните следующие шаги. Суммируйте, что вы собираетесь делать, и даже составьте официальный протокол совещания. Затем распространите эти записи среди участников, чтобы они не забыли, к каким соглашениям удалось прийти в результате данной встречи.

6. Выскажите признательность. Регулярно высказывайте благодарность, когда люди из других групп оказали вам поддержку и помогли удовлетворить ваши 6. потребности. Также вы можете упомянуть перед начальниками этих специалистов, какую поддержку они вам оказали. Проявления искренней благодарности и признательности помогут установить отношения, основанные на понимании и сотрудничестве.

7. Изложите основания своей просьбы. Когда вы о чем-то просите представителей других групп, объясните суть ваших потребностей и причины, по которым вам понадобилось их содействие. Будьте лаконичны, но сообщите людям мотив своей просьбы, чтобы им не пришлось догадываться, насколько это для вас важно.

8. Разрешайте проблемы с коллегами при личном общении. Как уже говорилось ранее, электронные сообщения бесполезны для разрешения конфликтных и проблемных ситуаций. Если вы будете бегать к своему боссу или к боссу другого менеджера, чтобы разобраться в ваших с ним расхождениях, то лишь усугубите конфликт. В случае возникновения проблем, что часто происходит, когда приходится согласовывать свою работу с другими менеджерами, возьмите на себя инициативу, пойдите к этому менеджеру и обсудите все с ним. Так вы вызовите к себе доверие и уважение, а коллеги из других отделов будут больше стремиться сотрудничать с вами.

30. Техники влияния и противодействия. Этика поведения во время беседы.

Приемы и методы построения речи
Методы преподнесения материала сформировались на базе многовековой ораторской практики, начиная со времен Древнего Рима, со времен Аристотеля. Они описаны в различных риториках и активно используются современными ораторами. Кратко охарактеризуем основные из них.

Индуктивный метод – изложение материала от частного к общему. Выступающий начинает речь с частного случая, а затем подводит слушателей к обобщениям и выводам. Его рекомендуется использовать в аудитории, которая не расположена к оратору дружески.

Дедуктивный метод – изложение материала от общего к частному. Оратор в начале речи выдвигает какие-то положения, а затем разъясняет их на конкретных примерах, приводит конкретные факты. Этот метод хорош в выступлениях пропагандирующих, просвещающих. Используется он и в вузовских лекциях.

Метод аналогии – сопоставление различных явлений, событий, фактов. Обычно параллель проводится с тем, что хорошо известно слушателям. Это помогает лучшему пониманию излагаемого материала, усиливает эмоциональное воздействие на аудиторию.

Приемы привлечения внимания
Как бы ни была интересна лекция, внимание постепенно ослабевает, слушатели утомляются, перестают следить за нитью рассуждений. Как привлечь их внимание? Существуют различные ораторские приемы:

1) прямое обращение к слушателям с требованием внимания;
2) неожиданный вопрос;
3) «тайна занимательности» – предмет речи не называется сразу, чтобы заинтриговать слушателя;
4) вопросно-ответный прием – оратор задает вопрос и сам же на него отвечает;
5) прием парадоксального цитирования – оратор приводит высказывание, приводящее к неожиданным для слушателей выводам, чтобы убедить их в своей правоте;
6) употребление поговорок, пословиц, фразеологизмов;
7) использование юмора;
8) имитация разговорности.

Этика поведения во время беседы.

► Говорить нужно ясно, четко, но негромко. Речь должна быть понятной для всех участников беседы, не стоит шептаться с кем-либо, если ваших собеседников несколько.
► Стараетесь не перебивать рассказчика, дайте ему высказать свою мысль до конца и только потом говорите сами.
► Во время разговора слушайте собеседника или хотя бы делайте вид, что слушаете. Не стоит в момент разговора отвлекаться на другие дела: что-то писать, смотреть на часы, играть в мобильный телефон или искать что-то в сумочке.
► Умейте красиво спорить. Пытаясь выяснить истину, сохраняйте спокойствие, не кричите на оппонента, сохраняйте к нему уважение. Просто с достоинством, четко и внятно формулируйте свои мысли и доказательства.
► Если кто-то рассказывает историю или анекдот, который вы уже знаете, не перебивайте, дайте человеку высказаться и только потом говорите.
► Избегайте слов-паразитов «в общем», «ну», «э», «короче», «это самое» и так далее. Еще хуже использовать в разговоре жаргонные или матерные слова.
► Не задавайте слишком много вопросов, ведь вы не следователь. Выделите основные, которые вас больше всего интересуют.
► Не молчите. Даже если вам нечего сказать или вы не хотите поддерживать беседу, хотя бы «поддакивайте», иначе собеседник может обидеться.
► Прежде чем пошутить, сострить или рассказать анекдот, подумайте, будет ли это уместно в данной ситуации, правильно ли вас поймут, и не обидите ли вы кого-нибудь.
► Если вам нужно обратиться с просьбой или с вопросом, никогда не будет лишним произнести слова «Простите», «Извините», «Позвольте».
► Называйте собеседника на «Вы» независимо от пола и возраста, если, на ваш взгляд, уместно перейти на «Ты», спросите сначала, не возражает ли он.

0

4

31. Конфликт. Типы конфликтов. Классификация конфликтогенов.

Слово «конфликт» (от лат.confliktus)означает столкновение (сторон, мнений, сил). Конфликт–это  взаимные  отрицательные  отношения,  возникающие  при столкновении  желаний,  мнений, отягощенные  эмоциональным  напряжением  и «выяснением отношений» между людьми.

http://s3.uploads.ru/xGvyz.png

В зависимости от того, какие внутренние стороны личности выступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки и т.д.

Внутриличностный конфликт одни из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. Развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, разрешения психологических конфликтов. Внутриличностные конфликты конструктивного характера являются необходимыми моментами развития личности. Внутриличностные же конфликты деструктивного характера несут серьезную опасность для личности: от тяжких переживаний, вызывающих стрессы, до крайней формы своего разрешения – суицида. Поэтому для каждого человека важно знать сущность внутриличностных конфликтов, их причины и способы разрешения.

32. Структура конфликта. Стадии протекания конфликта.

Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или  суждений.  Такие  мотивы  и  суждения  являются  необходимым  условием возникновения конфликта. Конфликт –это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое  характеризуется  нанесением  взаимного  ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п

Структура конфликта включает:
http://sd.uploads.ru/JT6Ux.png

Стороны конфликта (оппоненты) – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предмет конфликта (конфликтная ситуация) – это то, из-за чего возникает конфликт.Образ конфликтной ситуации–это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Мотивы  конфликта (образ конфликта, внутренняя позиция) – это  внутренние  побудительные  силы,  подталкивающие субъектов  социального  взаимодействия  к  конфликту  (мотивы  выступают  в  форме потребностей, интересов,целей, идеалов, убеждений).
Внешние позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Основные стадии конфликта:
 
Предконфликтная стадия. Ни один конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.
Непосредственно конфликт. Эта стадия характеризуется прежде всего наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Таким образом, весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента.
Разрешение конфликта. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временно прекращение. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь.

33. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Технология разрешения конфликтов.

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Разрешить конфликт - значит:
1)Устранить конфликтную ситуацию.
2)Исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию. Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, приведем следующие несложные для запоминания правила: Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

В психологии принято различать 5 стратегий поведения в конфликте:
1.Уклонение (избегание) – пассивный стиль поведения в конфликте, который характеризуется отсутствием стремления человека как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы. При этом данный стиль поведения в конфликте существует как в сознательной, так и бессознательной форме. Например, человек, который не признает наличие конфликтной ситуации, когда данная ситуация реально существует, тоже выбирает, но на подсознательном уровне, стратегию уклонения от конфликта. Однако уход от конфликта можно считать рациональным, если дальнейшее развитие событий будет благоприятным для человека, либо принесет ему успех без особых усилий, либо представит для него более выгодные возможности и т.д. Необходимо отметить, что частое использование данного стиля поведения в конфликте может привести к снижению самооценки человека, возникновению у него чувства неуверенности в своих силах. Поэтому при выборе уклонения стоит сначала взвесить все плюсы и минусы такого поведения.

2.Приспособление (уступка) можно обозначить как форму пассивного сотрудничества, которая отличается склонностью смягчить конфликтную ситуацию и сохранить существующие отношения между людьми. При этом у человека, выбирающего данную стратегию поведения, отсутствует стремление достичь поставленной цели, а другая сторона конфликта сохраняет интерес к собственным целям. Если для решения конфликта у Вас нет времени, то приспособление может стать наиболее выгодной стратегией поведения в данной ситуации. Существуют и другие плюсы приспособления, например, такое поведение позволяет сохранить отношения между людьми, способствует снятию напряжения, требует от личности наименьших затрат ее ресурсов, приводит к мирному существованию конфликтующих сторон. Но есть и минусы, такое поведение может быть воспринять другой стороной как проявление слабости, что способно привести к увеличению давления и требований. При этом необходимо помнить, что прибегая только к такому стилю поведения в конфликте, Вы скорее всего не сможете достичь желаемого и удовлетворить собственные интересы.

3.Конфронтация (конкуренция, соперничество, доминирование, подавление) – это активное поведение человека, которое направленно на удовлетворение собственных интересов, при этом в ущерб интересам другой стороны. Человек, выбирающий соперничество как стратегию поведения в конфликте, стремится добиться удовлетворения только своих целей, для этого он может постараться убедить или принудить оппонента пойти на уступки.
Плюсами данного стиля поведения в конфликте выступает стимулирование развития и прогресса, а также высокая эффективность в достижении необходимых результатов. Однако человек, который постоянно соперничает и конкурирует в окружающими становиться для них конфликтным. При этом существенным минусом соперничества является постоянная необходимость в точности информации и затратах физических и психических сил человека, что может привести к возникновению стресса.

4. Срединное место среди разнообразных стилей поведения занимает такая стратегия компромисса, которая означает предрасположенность оппонентов к взаимным уступкам при достижении частичного удовлетворения свои стремлений. По другому данное поведение обозначается как стратегия взаимной уступки, которая характеризуется балансом интересов всех сторон. Однако компромисс не может быть постоянным решением проблемы, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет собственные интересы полностью, что является основой для продолжения конфликта. Способность человека регулировать конфликты с помощью компромисса рассматривается как признак его высокой культуры общения, такое качество очень важно в ведении переговоров и управлении людьми. Да, компромисс не является способом полного разрешения конфликта, но он вполне может служить отличным методом его регулирования.

5.Стратегия сотрудничества (интеграции) характеризуется направленностью на реализацию интересов всех участников конфликта. Такой стиль поведения в конфликте возможен при точной и своевременной диагностике проблемы, выявлении внешних и скрытых причин конфликта, готовности конфликтующих сторон действовать для достижения общей цели.
Основой для такого стиля поведения в конфликте как сотрудничество является признание оппонентами ценности межличностных отношений. Выбирая сотрудничество, Вы выражаете стремление совместными усилиями разрешить конфликтную ситуацию. Однако для реализации данной стратегии необходимо, чтобы все конфликтующие стороны придерживались позиций сотрудничества друг с другом, что в нашем мире встречается не часто.

34. Педагогические конфликты. Причины педагогических конфликтов. Технологии разрешения конфликтов в школе.

К педагогическим конфликтам относят межличностные конфликты между воспитателем и воспитанником (учителем и учеником, родителем и ребёнком), а также межгрупповые конфликты, если они возникают между учителем и классом, например. Так же педагогические конфликты являются частью конфликта поколений. Педагогические конфликты отличаются и своими специфическими особенностями.
Главная отличительная особенность педагогического конфликта состоит в противопоставлении социально-ролевых позиций.

Причины педагогических конфликтов. Конфликт между учителем и учеником может быть обусловлен множеством различных причин. В общем виде эти причины являются сходными для любых межличностных конфликтов: противопоставление социально-ролевых позиций, целей, интересов; психологическая несовместимость; наличие внутренних конфликтов; отсутствие коммуникативной культуры и т.д..

Так, к примеру, конфликт между учителем и учеником может быть обусловлен такой общей причиной, как различия в намерениях. В условиях школы достаточно часто возникают ситуации подобного рода: учитель намерен объяснить учебный материал, а в это время две девочки желают беседовать по частному делу. В данной ситуации учитель рассматривает собственный доклад как средство достижения цели, однако ученицы игнорируют сообщение учителя и воспринимают его как препятствие на пути своей цели. Эти расхождения в намерениях действовать определённым образом объясняются наличием субъективных интересов (мотивов), конкретных убеждений, особых ожиданий, взаимосвязи и взаимозависимости действий учителя и учащихся. Конфликт возник вследствие того, что предполагаемые действия одной стороны препятствовали действиям другой стороны, блокировали их, делая малореальными.

Ещё одной причиной конфликта между учителем и учеником может быть отсутствие коммуникативной культуры: нетерпимость к другому, неумение слушать, допущенная бестактность, грубость в адрес другой стороны и т.д. Так как социальный статус учителя в традиционной школе существенно выше социального статуса ученика, то бестактность и грубость со стороны ученика является скорее исключением, нежели правилом и чаще всего представляет собой ответную реакцию на соответствующие слова или действия учителя. Существенно чаще именно "педагоги" допускают колкие замечания, оскорбления в адрес учеников, повышают голос, срываясь на крик, унижают личное достоинство школьников, оказываются нетерпимыми к личному мнению учащихся. Такие учителя, унижая учащихся, стремятся возвыситься над ними, проявив свою силу и власть (в данной ситуации проигрываются роли тирана и жертвы).

Однако у учащихся они вызывают в основном негативные чувства страха, раздражения, неприязни, обиды и мести, интерес к учению резко падает, пропадает желание ходить в школу с вытекающими отсюда последствиями.

Единый алгоритм решения любого школьного конфликта. Изучив приведенные рекомендации к каждому из конфликтов в школе, можно проследить схожесть их конструктивного  разрешения. Обозначим его еще раз.
• Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие.
• Второй момент — анализ ситуации без превратности.
• Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.
• Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели, способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.
• Последним, пятым пунктом станут выводы, которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.

35. Механизмы воздействие: заражение внушение, подражание, принуждение, убеждение.

Целью  любой  коммуникации  является  влияние  на  позицию,  мнение  и  действия коммуниканта  (получатель  информации)  в  том  направлении,  которое  желает коммуникатор  (отправитель).  Эффективная  коммуникация  характеризуется  тем,  что переданная  информация  должна  быть  воспринята  в соответствии  с  ее  первоначальным контекстом. 
При  оценке  эффективности  коммуникативного  воздействия  необходимо фиксировать не только действия, но  и  выявлять  все  изменения  в  представлениях  и  мнениях,  так  как коммуникации в первую очередь непосредственно влияют на эти процессы.

Выделяют основные механизмы социально-психологического воздействия в коммуникации (общении):

Заражение(социальное) - процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида  к  другому  на  психофизиологическом  уровне  контакта  помимо  собственно смыслового воздействия дополнительно к нему.

Внушение(лат. suggestio)-подача информации, воспринимаемой без критической оценки  и  оказывающей  влияние  на  течение  нервно-психических  и  соматических процессов.  Путем внушения вызываются  ощущения, представления,  эмоциональные состояния  и  волевые  побуждения,  а  также  оказывается  воздействие  на  вегетативные функции без активного участия личности, без логической переработки воспринимаемого.

Принуждение – это тактика навязывания человеку того варианта решения, который устраивает другую сторону конфликта. Оно является самым неблагоприятным исходом для сохранения хороших отношений.

Убеждение - метод  психологического  воздействия  на  сознание человека посредством изменения его прежних суждений.

Подражание - это осознанное или неосознанное следование примеру, образцу действий, манере поведения.

36. Методы аргументации. Метод положительных ответов.

Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Аргументация — это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.

Наиболее значимые для ситуаций делового межличностного общения:
1. Фундаментальный метод. Суть его — в прямом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств. Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они — прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Ведь, в отличие от сведений, изложенных словами — часто спорных! — цифры выглядят более убедительно: этот источник, как правило, более объективен и поэтому привлекателен.

2. Метод противоречия. По своей сущности он является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

3. Метод сравнения. Очень эффективен и имеет исключительное значение. Придает речи инициатора общения исключительную яркость и большую силу внушения. В известной мере фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать утверждение более «зримым» и весомым.

4. Метод «да, но…» Его лучше всего использовать, когда собеседник относится к теме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да,.. но…» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

5. Метод «кусков». Применяется часто — особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода — в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно».

6. Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования. Как правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Его суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

8. Метод выведения. Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

http://sg.uploads.ru/4QRS7.gif
МЕТОД ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ

Сократовский метод - это метод ведения беседы, который использовал Сократ. Разбираясь в предмете диалога вместе с собеседником, задавая ему по ходу разговора доброжелательно настроенные вопросы, Сократ подводил собеседника к более обширному и глубокому пониманию природы вещей. Благодаря чему тот находил неожиданные решения ранеенерешаемых для себя проблем.

Суть метода Сократа состоит в том, что для достижения своих целей вам необходимо при любых обстоятельствах начинать беседу с человеком с тех тем, в которых ваши мнения сходятся. Это своего рода управление разговором и в тоже время манипуляция вашим оппонентом.

Метод Сократа это приём который позволяет управлять ходом диалога. Особое внимание следует уделить именно тому, что только диалог Сократ считал полноценным видом передачи информации, поэтому пытаясь добиться своего, контролируйте, чтобы разговор не превратился в ваш монолог.

1. Расположите к себе собеседника. Как уже говорилось ранее начинать необходимо «с далека» сначала необходимо завоевать симпатию беседующего с вам человека, а уже затем переходить в наступление.

2. Обсуждение интересующего вас вопроса или темы. Когда вы уже перешли к обсуждений интересующей вас темы и собеседник по-прежнему расходиться с вами во мнениях, необходимо задать ему следующие вопросы: «..простите, возможно я не совсем точно сформировал вопрос, но действительно ли согласны ли вы с тем что..?» а ни как иначе. Вопросы формы: «А почему вы не согласны, обоснуйте своё мнение?» задавать крайне не рекомендуется.

3. Утвердительные ответы. Сразу побуждайте собеседника к утвердительным ответам тогда скорее всего он согласиться с вами, ведь с психологической точки зрения согласиться намного легче чем отказаться.

37. Особенности эмоционального реагирования в конфликтах.

Неотъемлемой составляющей любого  конфликта является эмоциональная включенность. Конфликт - это не просто различия в позициях. Эти различия, лишенные эмоциональной  окраски  редко  воспринимаются  как  конфликт,  а  скорее, как  просто предмет для обсуждения разговора.

Конфликтные  ситуации  чаще  вызывают  у  людей  негативные переживания,  что приводит к поведению, лишь обостряющему их. Отрицательные эмоции в конфликтной ситуации доминируют и являются основной причиной перехода конфликтной ситуации в конфликт, поскольку переполняя сознание человека, способны заставить его действовать нерационально. Эмоциональные источники конфликта связаны с базовыми потребностями людей:
1.  Эмоции,  связанные  с  потребностью  контролировать  людей,  влиять  на них, добиваться желательного социального статуса.
2.  Эмоции,  связанные  с  потребностью  получать  одобрение  со  стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.
3. Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.
4.  Эмоции,  связанные  с  самоиндификацией - с  потребностью  в автономности, самореализации, позитивном образе - Я, в утверждении собственных ценностей.

Эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. Они и  составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только тогда, когда воспринимаются как средства ослабить эмоциональное  напряжение,  вызванное  неудовлетворенностью  тех  или  иных потребностей.

Эмоциональные  источники  конфликта  распознать  труднее,  чем объективные, поэтому люди часто не осознают их в конфликтах. Основными формами поведения,  типичными для  тех,  кто  или  не  обладает необходимыми  умениями  в  управлении  конфликтами  или  не  может  справиться  с отрицательными эмоциями являются следующие:
-нападение на  противоположную  сторону,  подмена ссорой обсуждения противоречий;
-привнесение в конфликт нового содержания, нерелевантность (неуместность), не обсуждение существа разногласий;
-состояние отчаяния, при этом, внешне как бы сдаются, а внутренне остаются ри своем мнении или позиции;
-использование силы или власти для победы, или потеря поддержки;
-обида, психологическая защита посредством нарочитой самоуверенности;
-разговоры  с  посторонними  о  содержании  конфликта  или  обсуждение с  ними  недостатков своих соперников;
-поиск половинчатых решений: компромиссов,  не  удовлетворяющих интересам сторон полностью.

Для уменьшения конфликтных ситуаций рекомендуется:
- принимайте людей такими, какие они есть (каждый из нас имеет право на индивидуальность);
- не предъявляйте к людям повышенных требований;
- старайтесь видеть достоинства окружающих и в общении опирайтесь именно на их положительные качества.

Распознание, формулирование и решение личностных проблем составляют содержание основной функции специалиста в области социальной работы. Разрешение личностных проблем - дело не только сложное, но и деликатное, непосредственно затрагивающее вопросы психологии, права, морали.

Два противоположных повода к конфликту с клиентом:
1)Если критикующий вас клиент стремится повысить эффективность вашей работы, исправить недостатки, но делает это грубо, бестактно, необходимо прислушиваться к советам, постараться исправить ошибки, а когда тот остынет, в доброжелательной форме указать ему на бестактность, объяснить, какой должна быть критика.
2)Если критикующий сводит личные счеты или стремится утвердить себя, показать свою принципиальность - лучше, ответив на его претензии, направить его вверх по инстанции, и заручившись поддержкой присутствующих уйти от дальнейшего контакта. Например сказать, что вам нужно выйти и попросить коллегу стать на ваше место. Что-либо объяснять в данном случае бесполезно.

В конфликтной, напряженной ситуации, человек часто испытывает гнев. Гнев – это сильная эмоция неудовлетворенности каким-либо явлением, выражение резко отрицательного отношения к нему. Гнев проявляется в действиях, мимике, пантомимике, речи. Регулирование гнева основывается на умении управлять собой, знании норм культурного поведения, а также приемов разрешения конфликта.

Саморегуляция - это произвольная (сознательные усилия) регуляция своего психического состояния и поведения.
Это комплекс приемов и методов снижающий уровень эмоциональной напряженности, повышающий работоспособность и психологический комфорт: гимнастика, самомассаж, нервно-мышечная релаксация, аутотренинг, дыхательная гимнастика, медитация, ароматерапия, арт-терапия.

38. Правила поведения в конфликтах.

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский поэт и мыслитель Саади(13 век) поэтому поводу писал:

Разгневан-потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени на милость гнев,
Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалистами в области конфликтологии  разработан кодекс поведения в конфликтах.
1. Дайте партнеру выпустить пар. Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь снизить ему внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у него совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема-это то, что надо решать, а отношение к человеку-это фон. В случае неприязненного отношения к человеку, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять Вами. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Найдите много вариантов, чтобы выбрать оптимальный.

6. В любом случае дайте партнеру сохранить свое лицо. Не затрагивайте личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещания», но нельзя говорить: «Вы необязательный человек».

7. Отражайте как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял ?», «Вы хотели сказать…» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто ничего не  сможет доказать, т.к. отрицательные эмоции блокируют способность понимать и  соглашаться с «врагом».

10. Замолчите первым. Однако ваше молчание не должно быть окрашено  вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте слов «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?»- такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего партнера.


Источник: ©Кривошеева Людмила, URL: https://www.b17.ru/article/20115/

39. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации.

В процессе разрешения конфликтов важную роль играет такое качество человека, как толерантность. Толерантность—это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожестьи т.д. Толерантность не является отношением безразличия (индифферентности) или приспособления к другому (конформизма). Она направляет межличностные отношения к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т.п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия.

Таким образом, толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. По направленности выделяют:
внешнюю толерантность (к другим)—сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения; обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам,а не чьей-либо воле и т.п.;

внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость)—способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать. Толерантность играет важную роль как в предупреждении конфликтных ситуаций, так и в самом конфликте и в процессе его разрешения. Она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к конфликтной ситуации или конфликту, а затем предпринимать обоснованные действия.Толерантная личность отличается психологической устойчивостью.Психологическая устойчивость-это характеристика личности, состоящая в оптимальном функционировании психики в трудных ситуациях. Это свойство личности зависит:от типа нервной системы человека, его опыта и профессиональной подготовки, навыков и умений поведения, а также от уровня развития основных познавательных структур личности.Специфическое проявление психологической устойчивости в конфликтоустойчивости личности.

Конфликтоустойчивость личности рассматривается, как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать проблемы в отношениях с другими людьми, а в конфликтной ситуации приходить к оптимальному разрешению конфликта.Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает грамотные действия и поведение в конфликтных ситуациях, оптимизацию взаимодействия, недопущение втягивания себя в эскалацию конфликта, сосредоточение усилий на конструктивных действиях.Таким образом, эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше. В процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоятельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными способами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте.

В конфликтной ситуации толерантность (готовность к принятию других логик и взглядов, права отличия, непохожести) позволяет осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. Эффективность поведения в конфликтной ситуации толерантной личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью (стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью).

40. Понятие технологий эффективного общения и их содержание.

http://s3.uploads.ru/t/xZBb0.png
Технологии эффективного общения - это такие способы, приемы и    средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Взаимопонимание - это тип человеческих отношений, которым присуще адекватное отражение слов и действий друг друга, совпадение взглядов и суждений, согласие в поступках, а также взаимно терпимое, взаимопрощающее поведение в случае разногласий.

Эмпатия (сочувствие) - это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир; способность поставить себя на место другого человека.

«Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество».

Технологии эффективного общения - это простые, но действенные инструменты. Их также называют малым разговором.

"Малый разговор" - это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия или же восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие».

0

5

41. Приёмы амортизации.

Психологическая амортизация заключается в том , когда мы даем согласие с утверждениями партнера по общению. В теоретических основах психологической амортизации лежат фундаментальные принципы.
Объективность. Важно принятие, нужно видеть мир таким, какой он есть, а не таким, каким мы хотим его видеть.
Разумность. Вокруг нас разумные люди: в словах собеседника есть здравый смысл. Моя задача услышать и понять разумность собеседника.

Пример из бизнеса: Марк Цукерберг, получив предложение создать социальную сеть Гарварда, задал всего один уточняющий вопрос и сказал:
- Я согласен.
- Что?
- Я в деле.
Все успешные бизнесмены быстро принимают решения. Чаще всего они, конечно, отказывают. Но когда соглашаются, делают это так же быстро и решительно, как и в случае твёрдого отказа. Если предложение вам выгодно, зачем откладывать его принятие? Соглашайтесь сразу!

Непосредственная амортизации заключается в урегулировании общения между собеседниками во избежании конфликта.

Пример: Путин с помощью коммуникации общения выстраивает разговор таким путем чтобы избегать конфликта, понять человека и объяснить ему на доступном языке.

Отсроченная амортизация заключается в том, что ее можно применять  спустя какое-то время после общения с человеком.

Пример: Это можно сделать в форме письма. Красивее всего это делал Александр Пушкин:
Я вас любил: любовь ещё, быть может,
В душе моей угасла не совсем;
Но пусть она вас больше не тревожит;
Я не хочу печалить вас ничем.
Я вас любил безмолвно, безнадёжно,
То робостью, то ревностью томим;
Я вас любил так искренно, так нежно,
Как дай вам бог любимой быть другим.

Профилактическая амортизация заключается в выражении согласия до того как вам поступит предложение.

Пример: Когда человек  сам подходит  к промоутерам в магазине, спрашивает об условиях акции и с удовольствием и благодарностью соглашается. Он же всё равно покупает эти товары.

Суперамортизация заключается не только с согласием собеседника, но и усилении его слов.

Пример: Например, в случае с комплиментом:
- Катя, ты самая красивая женщина в мире!
- Большое спасибо, Николай! Я ещё и готовлю неплохо.

Частичная амортизация заключается в том, что  нужно найти в  словах собеседника то, что мы разделим, и согласиться с этим. И только после частичного согласия переходить к той части, которая вызывает у нас возражения. Поскольку нас окружают разумные люди, всегда можно найти в позиции собеседника что-то, что кажется нам правильным.

42. Приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.

Межличностные конфликты обычно бывают чрезвычайно насыщенными в эмоциональном отношении. Различают следующие типы межличностных конфликтов, системообразующим фактором которых является развитие эмоций:
Чувственно-аффективный тип межличностного конфликта начинается с острого, эмоционально окрашенного и неприятного для партнера вопроса, обращенного одним из них к другому. Второй партнер, испытывая неприязненные, а порой и враждебные чувства к первому, стремится игнорировать все, что связано с мнениями, оценками, вкусами первого, не отвечает на его вопросы, игнорируя его, избегает дружеского взаимопонимания с партнером, сводя свое общение с ним до минимума, необходимого и формального.

В возникающем конфликте выявляются две особенности. Первая заключается в том, что конфликтная ситуация разворачивается постепенно, раздражение и озлобленность нагнетаются исподволь, не сразу приводя к конфликтному взаимодействию. Вторая особенность состоит в том, что конфликтное взаимодействие выражает разную направленность позиций соперников. Первый, стремящийся получить ответы на свои вопросы и не получающий их, начинает раздражаться, злиться и выражать все более неприязненные отношения ко второму, вступает в состояние, не позволяющее ему контролировать свои слова и поступки. Второй, напротив, стремится всячески уйти от непосредственного взаимодействия с первым, игнорируя его слова, чувства, эмоции. Его игнорирующая позиция усиливает отрицательную эмоциональную реакцию партнера и провоцирует тем самым возникновение межличностного конфликтного взаимодействия.

Бескомпромиссный тип межличностного конфликта начинается со взаимных замечаний, упреков, претензий друг к другу. В ходе перерастания конфликтной ситуации в реальное конфликтное взаимодействие обе стороны продолжают высказывать друг другу свое недовольство, выдвигают все новые претензии и обвинения в адрес партнера. Деструктивная функция конфликта усиливается, соперники, при этом, делают все назло друг другу.

Эмоционально невыдержанный тип межличностного конфликта начинается с эмоциональной агрессивности одного из субъектов взаимодействия. Для этого типа конфликта характерно эмоциональное недовольство и неудовлетворенность партнеров друг другом, высказываемые откровенно, порой в резкой форме. Начинающийся конфликт характеризуется отсутствием стремления спокойно разобраться в причинах возникшего недоброжелательства и нежеланием понять своего партнера. Стремление обидеть, унизить партнера проявляется в демонстративном и деструктивном поведении, которое часто не контролируется. Для партнера, вступившего в такое конфликтное взаимодействие, свойственно непонимание причин конфликта, и оценка поведения другого как неправильного. Такой конфликт носит затяжной характер и приводит к взаимной формализации межличностного взаимодействия, которое характеризуется свернутостью процесса общения до минимально необходимого.

Вежливо-обидчивый тип межличностного конфликта начинается с выражения одним из партнеров несогласия с точкой зрения другого или же с оценкой последним того или иного явления, человека, его поступков и т.п. Для данного вида конфликта специфично использование вежливой формы обращения к сопернику (иногда даже подчеркнуто вежливого), а также чувства недовольства собой за вступление в конфликтное взаимодействие. В таком случае у обоих партнеров чаще всего проявляется обоюдная готовность к примирению, которая может без труда реализоваться, нередко со взаимными извинениями.

Агрессивный тип межличностного конфликта отличается тем, что для обоих его участников характерно деструктивное поведение, в котором эмоции подавляют рассудок. В связи с тем, что один из конфликтующих не в состоянии контролировать свои слова и поступки, а другого переполняют отрицательные эмоции, их взаимодействие нередко сопровождается взаимными оскорблениями, доходящими до острой стычки - в форме словесной перебранки, истерики, а иногда и драки.

43. Понятие технологий эффективного общения и их содержание.

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
• Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.


44. Этика общения и культура общения.

Этика общения - это совокупность конкретных практических приемов, норм (прежде всего моральных), правил общения. Этика общения - правила хорошего тона, этика общения с противоположным полом, с людьми старшего и младшего возраста.

Нормы этики общения:
• вежливость – доброжелательность в процессе взаимоотношений с окружающими людьми;
• корректность – умение вести себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях;
• тактичность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях; умение «чувствовать границу» , за которой слова и действия могут вызвать обиду. Такт – это внутреннее чутье, позволяющее безошибочно чувствовать реакцию другого человека;
• деликатность – умение определять и учитывать индивидуальные особенности людей;
• скромность –  умение во всех ситуациях сохранять свою индивидуальность и не играть несвойственной себе роли;
• обязательность – умение выполнять свои обещания.

Основные принципы этики общения: 
1. Пунктуальность (делайте всё вовремя).
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
3. Любезность, доброжелательность и приветливость.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
5. Внешний вид (одевайтесь, как положено).
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Правила приличного поведения и этика общения : 
1) Манера общения ,
2) Манера поведения,
3) Манера движения,
4) Умение владеть собой,
5) Манера сидеть

Как себя вести В общественных местах и при различных общественных мероприятиях скромное, сдержанное поведение - одно из основных правил этики. Корректное и вежливое поведение в разных местах, при разных обстоятельствах играет большую роль в суждении других о нашем воспитании
Культура общения – это часть культуры поведения, которая выражается главным образом в речи, во взаимном обмене репликами и беседе. Культура общения и поведения сегодня обладает своими отдельными общепризнанными принципами:
• точность речи, которая представляет собой умение отчетливо и ясно выражать свою позицию;
• понятность, которая обязывает информацию быть доходчивой и доступной для понимания среднестатистического носителя языка;
• чистота речи, которая выражается в отсутствии жаргонизмов или лишних слов-паразитов;
• выразительность речи заключается в поддержании внимания слушателей и их интереса в течение всего разговора;
• уместность, которая проявляется в соответствии задачам высказываний и ситуации.

Культура  общения объединяет в себе 3 этапа: начало беседы, ее основная часть и завершение разговора.

Начало беседы происходит со знакомства, в случае если собеседник незнаком. Для этого подходят следующие формулировки: «разрешите познакомиться с вами», «позвольте познакомиться с вами», «я хотел бы …» и т.п. Если собеседники знакомы между собой, то беседа начинается с приветствия. В соответствии с общепринятыми нормами этикета мужчина должен первым поприветствовать женщину, индивида  более младшего возраста – человека более старшего, человек, который занимает более низкую ступеньку в социальной иерархии – индивида, который занимает более высокую.

Основная часть общения начинается после знакомства и приветствия, когда идет завязка разговора в зависимости от обстоятельств. Комплимент в собственный адрес нужно принимать с достоинством. Если вам сделали комплимент, то следует показать, что вам он приятен, и вы оценили доброе отношение к себе. Однако лучше не кокетничать или оспаривать комплимент. Для коммуникативного взаимодействия необходима тема для беседы, которую согласны поддержать все участники процесса. В ходе разговора следует избегать общения на личные темы, не нужно рассказывать о своих делах или делах своих близких. Также лучше не допускать распространения недостоверной, непроверенной информации или сплетен. Не допускается использование намеков, которые будут понятны только отдельным участникам процесса. Говорить нужно на том языке, которые понимают собеседники. Не нужно перебивать партнеров, пытаться им подсказывать или за них завершать реплики.

Конец общения характеризуется употреблением устойчивых и общепринятых «формулировок расставания», таких как: «всего вам доброго», «до свидания» и т.д.


45. Характеристика способов овладения культурой общения Этические принципы общения.

Культура общения является составной частью культуры человека в целом. Она, как и любая другая культура, включает сумму знаний об общении. Для культуры общения характерна нормативность, которая определяет, как должны общаться люди в том или ином обществе, в той или иной ситуации. Нормы, как правило, определяются состоянием общества, его историей, традициями, национальным своеобразием, общечеловеческими ценностями. Каждая эпоха в развитии человечества характеризуется определенной культурой общения, которая неотделима от этого своеобразия и соответствует общечеловеческим ценностям. Поэтому и важно сейчас заложить основы такой культуры общения общества, которая отвечала бы современности, нашей истории и духовно-творческому потенциалу народа.

Таким образом, культура общения в узком смысле слова - это сумма знаний и степень овладения человеком умениями и навыками общения, созданных и принятых в конкретном обществе на определенном этапе его развития. Выделим компоненты, которые создают высокий уровень культуры общения:

1) коммуникативные установки, которые «включают» механизмы общения;
2) знания:
а) норм общения, принятых в данном обществе;
б) психологии общения (категорий, закономерностей, механизмов);
в) психологии восприятия и понимания друг друга;
3) умение применять эти знания в соответствии с ситуацией, норм морали конкретного общества и общечеловеческих ценностей

Овладеть культурой общения - это, значит, ориентироваться на высокие нравственные ценности, овладеть высокой психологической и нравственной культурой, освоить «технику» общения: если какое-либо из этих «звеньев» отсутствует, то такое общение нельзя считать культурным. Человек, ориентирующийся на высокие нравственные ценности, но не овладевший элементарной «техникой» общения, этикетом общения, словом, не умеющий общаться, не владеет высокой культурой общения. И, наоборот, бездушный манипулятор, владеющий «техникой» общения и, как правило, использующий свои навыки в корыстных, эгоистических интересах, ориентируется порой на безнравственные цели и ценности, не может быть назван человеком высокой культуры

Этические принципы общения
1) Принцип вежливости: Основной этический принцип, который предписывает уважительное отношение к адресату и к самому себе; предполагает соблюдение правил приличия, норм речевого этикета
2) Принцип кооперации: Требует установки на эффективное сотрудничество, для чего каждый из его участников должен внести свой вклад
3) Принцип паритетности: Предполагает равенство участников речевого взаимодействия и исключает доминирование одного из них. Даже при различии в социальном статусе, поле, возрасте и т. д. участники речевого взаимодействия должны взаимно уважать друг друга
4) Принцип правдивости: Требует неискаженной и, по возможности, полной информации по тому или иному вопросу
5) Принцип понятности: Требует, чтобы адресат не прилагал излишних усилий для восприятия, понимания и интерпретации речи
6) Принцип последовательности: Предполагает развитие диалога по принципу «реплика-стимул» → ответная реплика. На вопрос, например, следует отвечать ответом, а не встречным вопросом. Ответная реплика на приветствие, благодарность, комплимент и т. д. также является обязательной.


46. Ценности общения.

Ценности общения — это те эталоны должного, которые реализуются в процессе общения и определяют его нравственную сторону.

Высказывания великих моралистов о значимости уважения личности другого человека: 
"Уважать всякого человека, как самого себя, и поступать с ним, как мы желаем, чтобы с нами поступали, — выше этого нет ничего". (Конфуций)
"Мы бываем счастливы, только чувствуя, что нас уважают". (Блез Паскаль)
"Чувство гуманности оскорбляется, когда люди не уважают в других человеческого достоинства, и еще более оскорбляется и страдает, когда человек сам в себе не уважает собственного достоинства". (Виссарион Григорьевич Белинский)
"Кто легко склонен терять уважение к другим, тот, прежде всего, не уважает себя". (Федор Михайлович Достоевский)

Человеческая природа устроена так, что почти каждый человек хочет признания своей ценности как личности (почти, потому что у христианских аскетов была другая установка — они считали себя греховными, а потому ничтожнейшими из людей).

Уважение достоинства партнера по общению предполагает толерантность (от лат. — терпение, терпеливость), т.е. терпимость по отношению к нему. Уважение достоинства партнера по общению распространяется на все, что для того имеет ценность: идеи, вкусы, друзья, литературные пристрастия, интересы. Никогда нельзя критиковать вкус человека (даже если очевидна безвкусица, но это его выбор), приверженность к тем или иным идеям (он верит в них, и они имеют для него ценность), его близких друзей (верность в дружбе — одна из этических добродетелей, как считали еще древние греки) и т.д.

В любом случае такие действия вызовут обиду и могут расстроить отношения, поскольку покушаются на чужое психологическое пространство (мысли, вкусы, друзья, привычки и т.п.), а у человека, как у любого живого существа, развит рефлекс обороны своей территории.

При этом нужно иметь в виду, что и наши вкусы, манера поведения и т.д. могут не восприниматься другим человеком. Попробуем представить общение без толерантности. Каким оно будет? Ответ очевиден: конфликтным, причем конфликт будет носить не конструктивный, а деструктивный характер, поскольку в нем будут затронуты наиболее болевые точки общающихся. Толерантность лежит в основе проявления гуманистических ценностей общения: доверия между партнерами, доброжелательных отношений, снисходительности и отзывчивости.


47. Ценностная ориентация процесса общения.

Ценностные ориентации– это основания, по которым личность или группа «выстраивает» воспринимаемые объекты, субъекты, явления и события по степени их значимости. Понятно, что ценностные ориентации формируются, складываются, развиваются и меняются в ходе накопления субъектом жизненного опыта в условиях изменяющегося мира, а находят свое выражение в целях, социальных выборах (потребностях, интересах, мотивах), представлениях, идеалах личности или группы в условиях реального взаимодействия.

► Ценностные ориентации людей формируются в процессе социализации личности и выражаются в тех моральных, идеологических, политических и других принципах (идеалы,ценности, взгляды, убеждения).
► Ценностные ориентации контролируют потребности, интересы, мотивы и цели субъекта, подвергая их оценке на соответствие собственным и социальным правилам и нормативам (Законодательству, правилам общественного порядка, этическим принципам и моральным требованиям общества и проч.), блокируя несоответствующие.
► Ценностные ориентации являются составляющими имиджа человека, наряду с его персональными и социальными характеристиками.

В связи с вышесказанным, можно отметить, что ценностные ориентации позволяют дать основание для классификации общения по направленности, на гуманистическое и манипулятивное.
Гуманистическое общение  характеризуется доверием, взаимностью, открытостью, отказом от решения собственных проблем за счёт партнёра. Это общение ориентировано на  ценности  свободы  и  достоинства,  по  сути  своей  это  творческое  общение,  основой которого  является  совместный  диалог,  основанный  на  признании  неприкосновенности
достоинства  партнёра.  В  гуманистическом  общении  мотивация  и  цели  не  должны противоречить средствам и результату.

Манипулятивное  общение  определяется  как  «общение,  при  котором  к  партнёру относятся  как  к  средству  достижения  своих  целей».  В  такого  рода  общении  человек  не признаётся  как  самоценность,  хотя  ценными  могут  признаваться  те  качества,  которые могут  быть  полезны  для  достижения  чьих  -  либо  корыстных  целей.  В  манипулятивном общении человек, как правило, не уважает достоинства партнёра по общению

48. Официально-деловой текст. Виды документов. Реквизиты и формуляр документа. Деловое письмо.

Официально-деловой текст.
В настоящее время распространенной формой письменной речевой коммуникации является официально-деловой текст. Под официально-деловым текстом понимается текст того или иного вида документов, составленных в целях управления или взаимодействия между различными организациями.

Виды документов. Существуют различные виды документов. Среди документов обиходно-делового стиля различают документы для внутреннего пользования и для внешнего пользования. 

Документы для внутреннего пользования – это управленческие документы различных видов, которые делятся на четыре большие группы.
1. Организационные – устав, структура управления фирмы или учреждения, штатное расписание, правила внутреннего распорядка, должностные инструкции.
2. Распорядительные – приказы, распоряжения, указания, инструкции и т. д.
3. Информационно-справочные – протоколы, акты, докладные и объяснительные записки, справки и т. д.
4. Документы по персоналу – типовой трудовой договор, заявления, анкеты, характеристики и т. д.

Документы для внешнего пользования – это деловая переписка, которая ведется между организациями. Все разнообразие официальной корреспонденции может быть условно поделено на два основных вида:
а) официальная переписка между государственными организациями различных стран.
б) деловые (коммерческие) письма, имеющие часто полуофициальный характер и широко применяемые при осуществлении деловых контактов между фирмами, организациями и т. д.

Реквизиты и формуляр документа. Существуют общие для разных языковых культур требования к документу. Так, например, юридическая сила документа обеспечивается Реквизитом – это обязательный элемент оформления документа. ( наименование автора документа, адресата, подпись, дата и др.)
Совокупность реквизитов и схема их расположения на документе составляют формуляр документа. Формуляр регламентирован стандартами, принятыми в той или иной стране.

Деловое письмо. Деловое, или служебное письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством обмена информацией между учреждениями и лицами в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности. 
Письма пишутся по различным поводам и применяются при решении многочисленных оперативных вопросов. Деловые (или служебные) письма в зависимости от содержания могут быть сопроводительными, информационными, гарантийными, рекламационными. Могут содержать запрос, напоминание, подтверждение, извещение, приглашение и т. д.

Перечислим некоторые виды деловых писем:
1) сопроводительное письмо – сообщает адресату о направлении ему каких-либо документов, перечень которых содержится в самом тексте либо в приложении к нему;
2) информационные письма – содержат информацию о событиях и фактах, представляющих взаимный интерес для предприятий и организаций. Такие письма имеют обычно традиционное начало типа: «Ставим Вас в известность…» или «Сообщаем Вам…»;
4) письмо-запрос – имеет целью получение информации о документах и содержит просьбу что-либо выслать;
5) письмо-подтверждение – является ответом на письмо-просьбу подтвердить получение какой-либо корреспонденции, оборудования, материалов и т. д. Такие письма являются ответными и поэтому обязательно включают дату и номер инициативного письма. Для них характерны типовые конструкции: «Подтверждаем получение…», «На № 122/1 от 7 июня 1998 г. сообщаем Вам о получении…».

В российской практике документ образования отсутствует единый стандарт составления и оформления деловых писем или хотя бы их отдельных видов (гарантийного, сопроводительного, рекламационного и т. д.). В связи с этим вид письма не всегда формально отражен на бланке и выясняется только при изучении содержания письма

49. Виды деловых писем. Логическая структура делового письма. Оформительские требования к деловому письму.

Виды деловых писем
1. По тематическому признаку:
2. По функциональному признаку:
3. По композиционному признаку:
4. По структуре:
5. По форме отправления:

По тематическому признаку:
Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров:
• оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
• письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки;
• рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.

Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений:
• благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу;
• информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;
• письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;
• письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;
• письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу;
• письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие;
• письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу;
• сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п.

По функциональному признаку:
• письма-ответы – ответы на инициативные письма;
• инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью;
• письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение);
• письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).

По композиционному признаку:
• одноаспектные – рассматривают один вопрос;
• многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.

По структуре:
• регламентированные – составляются по определенному установленному образцу;
• нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

По форме отправления:
• конвертные – отправленные с помощью почты в конверте;
• электронные – отправленные в электронном виде на e-mail;
• факсовые – отправленные по факсу

Структура делового письма

Вступление делового письма. Во вступлении можно выделить такие элементы, как заголовок, обращение и изложение основных вопросов письма.
► Заголовок находится в верхней части письма и начинается с предлога «о» («об») и коротко передает суть текста. Адресат по заголовку должен понять, о чем оно.Обычно заголовок делается не более 2 строк.
► Обращение по имени (имени и отчеству) подчеркивает уважение к личности человека и вызывает у него расположение, заинтересованность к прочтению информации. Также в обращении принято указывать звание адресата или его профессию.Как правило, первое слово обращения пишут с большой буквы и с абзаца, а заканчиваю восклицательным знаком.
► Изложение основных вопросов. После обращения, в тексте излагаются основные вопросы, которым посвящено письмо. Так, могут быть описаны факты, события, обстоятельства, которые повлекли написание письма. Также могут быть приведены ссылки на нормативные документы, акты, инструкции и т. д. Обязательно указывается цель или причина составления письма.

Основная часть делового письма. В основной части раскрывают содержание, суть письма. Здесь кратко приводятся все необходимые факты, имена, цифры, описываются события, ситуации, проблемы, представляются доказательства, анализ, прогнозы.

Заключение делового письма.В заключении письма приводится просьба или предложение, логично вытекающие из описанного в основной части.
Также в заключении содержится краткое резюме, подведение итогов.Здесь же может говориться о прикрепленных к письму приложениях.В заключении присутствует формула вежливости, наименование должности. Также может содержаться посткриптум.

Формула вежливости. Письмо заканчивается словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение.Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись». Она печатается с абзаца, отделяется от наименования должности запятой.

Наименование должности. В зависимости от того, как должность прописана в нормативно-правовых документах организации, наименование должности пишется с прописной или строчной буквы. Если письмо оформляется на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.

Постскриптум. После подписи в деловом письме может быть размещен постскриптум (P.S.). В нем обычно делается приписка, касающясяся какой-то дополнительной или косвенной информации по сути письма.

Реквизиты официального письма. Значительную часть информации несут реквизиты письма. В них входят:
► логотип или эмблема организации, располагающиеся рядом с названием организации;
► код организации (учреждения, предприятия);
► полное наименование организации (учреждения, предприятия), располагающиеся вверху слева;
► почтовый, телеграфный, электронный адрес;
► номер телефона; факса, телетайпа
► дата (день, месяц, год), записываемые, в основном, словесно-цифровым способом на бланках слева вверху на специально отведенном месте, не на бланке – под текстом слева
► индекс документа;
► адресант с указанием названия учреждения и структурного подразделения в именительном падеже, наименования должности и фамилии – в дательном.

Сведения об ученом звании, ученой степени (можно в сокращенном виде) указывают перед фамилией;
► подпись;
► печать (не обязательно);
► фамилия, имя, отчество отправителя.

Оформительские требования к деловому письму. При оформлении официальной и деловой корреспонденции необходимо придерживаться следующих правил:
► использовать бланк или лицевую сторону
► желательно занимать не более одной страницы;
► каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;
► служебные письма печатаются на принтере четким шрифтом черного цвета;
► в тексте не допускаются подчистки и исправления;
► письмо печатается минимум в двух экземплярах (копия письма хранится у организации-отправителя);
► письмо складывается в конверт текстом внутрь, наиболее важные деловые письма не сгибаются, а посылаются в больших плотных конвертах.

50. Специфика научной речи. Жанры научного стиля: реферат, курсовая и дипломная работа, научный доклад, тезисы, аннотация.

Научный стиль русского языка принадлежит к группе книжных стилей,  которым  свойственны  общие  черты.  Благодаря  тому  что книжные стили реализуются преимущественно в письменной форме, для них характерно строгое соблюдение литературной нормы на всех языковых уровнях. Научный стиль, обладая всеми чертами книжных стилей, имеет и свои особенности.

Научный  стиль  –  это  функциональная  разновидность  русского языка,  цель  которой  передать  объективную  научную  информацию, доказать ее истинность, а также часто актуальность и новизну. Целями научного стиля определяются его функции и стилеобразующие  черты.  Основная  функция  научного  стиля  – информационная,  или  информативная.  Стилеобразующие  черты  научного  стиля: точность, логичность, последовательность, отвлеченность (абстрактность), обобщенность. Жанры научных текстов – это монографии, статьи, рефераты, учебная и справочная литература.

Реферат – краткое письменное или устное изложение основного содержания первичного научного текста (или текстов). Наиболее существенная черта реферата – информативность.

Аннотация – краткая характеристика книги (статьи, сборника), ее содержания и назначения

Тезисы  –  кратко  сформулированные  основные  положения  доклада, статьи. В тезисах кратко и логично излагается развитие темы. Каждый тезис освещает особую микротему и составляет, как правило, отдельный абзац. Логика изложения в тезисах должна быть по возможности обозначена – формально или графически.

Дипломная и курсовая работы  это глубокий анализ какойлибо проблемы. Разница лишь в том, что для курсовой изначальноизбирается более узконаправленная тема. В приведенном случаеназвание говорит само за себя – курсовая – итоговая заопределенный курс, за этап обучения

Научный доклад – это развернутое публичное выступление по определенной теме, базирующееся на данных теоретических или практических изысканий.

0

6

Общение дает человеку возможность понимать окружающих. Благодаря общению, он может делиться мыслями, чувствами, разной информацией. С самого рождения с помощью общения ребенок учиться новым словам, обогащает словарный запас. Это дает ему возможность выражать свои желания и боль. Без общения люди становятся замкнутыми, депрессивными и нелюдимыми. Человек создан уже с потребность общения с себе подобными.
Общение благотворно влияет на эмоциональное, психическое и физическое развитие.
Самым большим наказанием для человека является заточение в одиночной камере. Там человек находится сам на сам, не имея возможности сказать другому даже пары слов.
Общение помогает наладить контакт, рабочую деятельность и находить общий язык в отношениях с людьми.

0

7

Предмет "психология общения" раскрывается совсем по-другому,как могло быть в другом учебном заведении или у другого преподавателя. Здесь есть свой подход, оригинальный и интересный. Студентам интересно выполнять задания и дискуссировать на определенные темы с преподавателем. Это помогает развиваться и становиться немного лучше,получая при этом оценки.
Данная шпаргалка помогает не только при написании контрольной,но и для саморазвития. Это интересно почитать самому и узнать что-то новое.

http://sd.uploads.ru/t/aCOp1.png

Отредактировано edz (24.12.2018 10:38:16)

0

8

Психология нужна каждому из нас, ведь каждый день мы общаемся и контактируем с людьми, переживаем, чтобы не оказаться обманутым, разрабатываем стратегию своего поведения, учимся с помощью психологических знаний разрешать конфликтные ситуации и добиваться успеха.
Психология подразделяется на многие разделы. На занятиях мы изучали одну из важных категорий психологии-психологию общения. Сами того не замечая, мы ежеминутно используем знания, навыки и умения психологии общения. Психология общения нужна человеку в первую очередь для того, чтобы через это самое общение и взаимодействие с другими людьми мы познавали себя. С помощью психологии общения люди способны разрешить любой конфликт, научить понимать других людей, не только с помощью вербальных способов общения, но и невербальных...


0

9

Общение - это самое главное в жизни людей. Ведь общаются не только люди, но и животные. Психология общения мой любимый предмет в колледже, потому что мы узнаем многое на этом предмете.

0

10

Общение очень важная тема! Нельзя запрещать людям высказывать свое мнение , особенно музыкантам-реперам , блоггерам и представителям других творческих профессий...

0


Вы здесь » universe of self-creation » Психология общения » Аттестационные вопросы